Vendre en toute conformité: les obligations précontractuelles

Avant chaque vente, certaines informations doivent être communiquées au client afin qu’il puisse décider en toute connaissance de cause. Mais que faut-il exactement mentionner ? Et quelles différences entre un achat en magasin, par téléphone ou en ligne ? Découvrez dans cet article les règles essentielles à respecter pour rester en conformité.

Le droit européen a prévu des règles pour organiser les relations économiques entre les professionnels et les consommateurs. Ces règles sont regroupées en droit belge sous « le droit de la consommation ». Il n’est pas permis d’y déroger. 

Le vendeur professionnel doit, avant toute chose, respecter une série d’obligations avant que l’acte d’achat soit posé par son consommateur. En effet, le professionnel doit faire preuve d'une transparence la plus totale possible en ce qui concerne ce qu’il vend et les éléments importants pour l’acheteur. La loi prévoit donc que certaines informations doivent obligatoirement être données au consommateur ou au client pour lui permettre de faire un choix éclairé avant de s’engager. 

Les renseignements obligatoires diffèrent selon que les contrats sont conclus dans l’établissement ou à distance (les achats en ligne).

Vous trouverez ci-dessous ainsi que sur cette page du SPF Economie les informations précontractuelles principales à donner au consommateur avant la conclusion du contrat.

Contrats conclus dans l’établissement

On entend par établissement le local - sous quelque forme que ce soit (boutique, stand, camion, …) - qui sert de lieu d'activité, permanent ou habituel.

Les informations qui suivent doivent être communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat (acte d’achat) : 

1. Caractéristiques et garanties

• Caractéristiques principales : toutes les caractéristiques principales des biens ou des services en vente, compte tenu du besoin d'information exprimé par le consommateur ou raisonnablement prévisible.
• Garantie légale : l'existence d’une garantie légale de conformité pour les biens, contenus/services numériques.
• Services et garanties commerciales : l’existence et les conditions d’un service après-vente au consommateur et des garanties commerciales éventuelles.

2. Le prix

Le prix doit respecter les critères suivants :

• Inclusif : le prix doit être complet, TVA comprise, et inclure les services payants obligatoires en supplément (livraison, transport, etc.).
• Affichage : le prix doit être écrit, bien exposé, lisible, apparent.
• Calcul: le prix doit être identique pour tout le monde. Si le prix ne peut être calculé à l’avance, il faut indiquer le mode de calcul du prix.
• Devis : il faut indiquer si le devis est payant ou gratuit.
• Arrondi (espèces) : il faut communiquer le fait que le montant total est toujours arrondi pour les paiements en espèces au plus proche du multiple de 5 cents. C’est facultatif pour tous les paiements autres qu'en espèces (plus d'informations sur le site du SPF Économie).
• Réductions de prix :
  • Les annonces doivent correspondre à des réductions réelles par rapport à un prix de référence (appliqué précédemment pendant un certain laps de temps).
  • Le prix de référence doit en principe être le prix le plus bas qui aura été appliqué durant les 30 derniers jours.
  • Le SPF Économie a établi des Guidelines en cas de réductions de prix. (L’article suivant explique aussi les règles sur les réductions de prix (2022)).

3. Mentions spécifiques sectorielles

Dans le secteur de l’HoReCa: le SPF Économie a fait des Guidelines sur l'indication des prix sur la base de l'AR du 7.12.2016. Exemples :

• Dans les restaurants et cafés: les prix doivent pouvoir être consultés de manière lisible, apparente et non équivoque à l’extérieur de l’établissement.
• Dans les hôtels et autres hébergements : l’indication des prix à l’intérieur uniquement est permise si le lieu est librement accessible au public
• Pour les bars, il est permis d’indiquer en extérieur une liste des prix des catégories les plus représentatives si la liste détaillée est disponible à l’intérieur
• Dans le secteur de l'automobile, il y a des mentions spécifiques à indiquer (non détaillées ici).

Contrats à distance

Quand le contrat se fait en dehors d’un établissement, il y a des informations précontractuelles supplémentaires à respecter pour le professionnel. 

• Identification complète : l’identité de l’entreprise, son adresse e-mail et postale ;
• Coût de communication :
  • Le coût d'utilisation des moyens de communication à distance pour conclure le contrat s’il est différent du tarif de base (et une fois la vente conclue, le tarif ne pourra pas être supérieur au tarif de base).
  • Appeler le service clientèle peut se faire via un numéro non gratuit, mais si la personne est déjà cliente, le tarif ne peut pas excéder le coût d'un appel normal (tarif de base) ou être surtaxé. Un appel surtaxé indûment peut être dénoncé au SPF Économie ;
• Code de conduite : ’existence d'un code conduite en cas d’adhésion requise et comment en obtenir une copie ;
• Procédure de réclamation et médiation:
  • la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation et les modalités d'accès (adresse e-mail, autre).
  • Si l’entreprise a un service des plaintes, elle est obligée de répondre aux plaintes dans les 30 jours (délai raisonnable).
  • En cas de non-réponse, le consommateur peut saisir le médiateur du SPF Économie (à tout moment).
• Droit de rétractation : l’existence ou non d'un droit de rétractation (procédures et délais), informations sur les coûts de renvoi.  

Contrats à distance et en ligne 

La liste entière des informations précontractuelles à fournir pour les e-commerces a été compilée dans des Guidelines du SPF Économie.
Voici des exemples de ce qu’il faudra en tout cas prévoir :

• Modalités de paiement et confirmation :
  • Précisez les modalités de paiement.
  • Prévoyez un récapitulatif de commande et une confirmation de la commande sur un support durable (ex. papier, e-mail, pièce jointe, ...) au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant l'exécution du service.
• Obligation de paiement explicite  :
  • Mentionnez explicitement que le fait de passer commande implique une obligation de payer cette commande (pour que le moment du paiement soit sans ambiguïté).
    Exemple : via des boutons "commande avec obligation de paiement", "payer maintenant" ou "confirmer l'achat".
  • Sanction : en cas d’absence d’un bouton clair, le consommateur n'est pas lié par la commande !!
• Expliquez les modalités et la date de livraison des biens et d'exécution des services.

Sanctions