Vendre en toute conformité: le droit de rétractation  (cooling off period)

Le droit européen encadre les relations économiques entre professionnels et consommateurs à travers un ensemble de règles regroupées en droit belge sous le droit de la consommation, auxquelles il n’est pas permis de déroger. Pour en comprendre le cadre général, il est utile de se référer d’abord aux obligations d’information précontractuelle, abordées dans un autre article.

Parmi ces règles figure le droit, pour le consommateur, de renoncer à son achat après la conclusion du contrat, sous certaines conditions. Ce mécanisme implique également des obligations spécifiques pour le professionnel.

Le droit de rétractation : de quoi s’agit-il ?

Dans certains cas, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour décider de maintenir ou non le contrat conclu avec un professionnel.
Il peut exercer ce droit :

• à tout moment durant ce délai ;
• sans justification ni explications à fournir ;
• sans frais supplémentaires, à l’exception éventuelle des frais de retour du produit (s’il a d’abord été informé que les frais seraient à sa charge).

Dans quels cas le droit de rétractation s’applique-t-il ? 

Le droit de rétractation vise principalement les situations où le consommateur est considéré comme plus vulnérable, notamment lorsque le contrat est conclu :

• Hors établissement commercial, mais en présence physique du professionnel (au domicile du consommateur, sur son lieu de travail, etc.) ;
• À distance, sans présence physique du professionnel, par exemple via un système organisé de vente en ligne, par téléphone ou par e-mail. Dans le cas des ventes par téléphone, il est recommandé que l’accord soit confirmé par écrit (e-mail).

Ce droit s’applique autant pour les services que pour les biens

Lorsque le droit de rétractation est accordé au sein d’un établissement alors que la loi ne l’impose pas, il s’agit uniquement d’un geste commercial et non d’une obligation légale.

Il est en outre interdit de prévoir que le consommateur renoncerait à son droit de rétractation, par exemple via une case à cocher.

Les exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas dans certaines situations spécifiques. L’entreprise doit obligatoirement en informer le consommateur avant la conclusion du contrat.

Les principales exceptions concernent notamment :

• les contrats dont le prix dépend de fluctuations du marché financier que le professionnel ne maîtrise pas ;
• les biens fabriqués sur mesure ou nettement personnalisés ;
• les marchandises susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement ;
• les produits scellés pour des raisons de santé ou d’hygiène, lorsque le scellé a été retiré après livraison (avec certaines exceptions, comme l’a confirmé la Cour de justice de l’UE dans l’affaire Ledowski concernant un matelas déballé) ;
• les services liés à des activités de loisirs lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution précise (hébergement non résidentiel, location de voiture, services de traiteur, etc.).
  Attention : le sport n’est pas considéré comme un loisir au sens de cette règle et reste soumis au droit de rétractation ;
• les paris et loteries.

Comment le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?

La loi prévoit un modèle de formulaire de rétractation (Annexe 1 au livre 6 Code de droit économique) mais le consommateur peut aussi se rétracter via une déclaration non ambiguë par email ou téléphone, ou en ligne sur un site si c’est prévu, avec un accusé de réception envoyé sur un support durable (email par exemple). Il peut choisir la manière de se rétracter.

Dans ce cas, le professionnel doit envoyer un accusé de réception sur un support durable, par exemple par e-mail. Le consommateur reste libre de choisir la manière dont il exerce son droit.

Les délais à respecter

Le calcul du délai de rétractation doit être précis:

Pour les biens :

• le consommateur dispose de 14 jours calendrier pour notifier sa décision à partir du moment où il entre en possession du bien ;
• si le 14ᵉ jour tombe un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant ;
• après avoir informé le professionnel de la rétractation, le consommateur dispose d’un second délai de 14 jours pour renvoyer le bien.

Pour les services et les contenus numériques en ligne (par exemple un logiciel), le délai de 14 jours commence à courir à partir de la conclusion du contrat.

• Le professionnel dispose quant à lui de 14 jours pour rembourser le consommateur, à compter de la réception du bien ou de la preuve de son renvoi.
• La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans le délai légal incombe au consommateur avant l’expiration du délai de 14 jours.

Que se passe-t-il en cas de manquement du professionnel ?

Si le professionnel a oublié d’informer le consommateur au préalable de son droit de rétractation ou de la non-application du droit de rétractation, la période de 14 jours est prolongée de 12 mois (14 jours + 12 mois) et une amende peut être imposée par l’inspection économique ou un juge (4% maximum du CA pour les PME ou jusqu’à des millions pour les grosses entreprises). Plus d’informations ici.

Pour aller plus loin