Verkopen volgens de regels: je precontractuele verplichtingen

De regels bij verkoop aan consumenten zijn talrijk én verplicht. Een correcte, transparante communicatie begint al vóór de aankoop. Welke informatie moet je precies geven zodat de klant een weloverwogen keuze kan maken? En verschilt dat tussen verkoop in de zaak, op afstand of online? In dit artikel ontdek je welke regels elke ondernemer moet volgen om conform te zijn.

Het Europese recht legt duidelijke regels vast voor de economische relaties tussen professionele verkopers en consumenten. In België zijn deze bepalingen samengebracht onder het consumentenrecht, waarvan niet kan worden afgeweken.

Een professionele verkoper moet vóór elke aankoop een aantal verplichtingen naleven. Transparantie staat daarbij centraal: de klant moet precies weten wat hij koopt en welke elementen voor zijn beslissing van belang zijn.

De wet verplicht bedrijven daarom om bepaalde informatie aan de consument te verstrekken, zodat hij een weloverwogen keuze kan maken vóór hij zich contractueel verbindt.

Die verplichte informatie is verschillend naargelang een contract wordt gesloten in de verkoopruimte of op afstand (online aankopen).

De belangrijkste precontractuele informatie die je aan de consument moet verstrekken vóór de contractsluiting, vind je hieronder en op de website van de FOD Economie.

Contracten afgesloten in een verkoopruimte

Onder 'verkoopruimte' verstaan we elke locatie – zoals een winkel, stand of vrachtwagen – die dienstdoet als de permanente of gebruikelijke plaats van uw activiteit.

Vóór de aankoopakte moet u de consument de volgende informatie duidelijk verstrekken:

1. Product- en Diensteninformatie

• Voornaamste eigenschappen: alle essentiële kenmerken van de goederen of diensten, rekening houdend met de informatiebehoefte van de consument of wat redelijkerwijs te verwachten is.
• Wettelijke garantie: het bestaan van de wettelijke conformiteitsgarantie voor goederen en digitale inhoud/diensten.
• Dienst na-verkoop: het bestaan en de voorwaarden van zowel de dienst na verkoop als eventuele commerciële garanties.

2. Prijsaanduiding

De prijs moet aan strikte voorwaarden voldoen:

• Volledig en duidelijk zijn: de prijs moet inclusief btw zijn en alle verplichte toeslagen (bv. levering, vervoer) omvatten. Hij moet geschreven, goed getoond, leesbaar en zichtbaar zijn.
• Prijsberekening:  de prijs moet voor iedereen dezelfde zijn. Als de definitieve prijs niet vooraf kan worden berekend, moet je de methode van prijsberekening toelichten.
• Prijsopgave/offerte: je moet aangeven of de prijsopgave al dan niet betalend is.
• Afronding (contant): je moet meedelen dat het totaalbedrag bij contante betalingen altijd wordt afgerond naar het dichtstbijzijnde veelvoud van 5 cent. Dit is facultatief voor andere betaalmethoden dan contante betaling (zie website FOD Economie voor meer info).
• Prijsverminderingen:
  • Aangekondigde kortingen moeten reële verminderingen zijn ten opzichte van een referentieprijs.
  • De referentieprijs moet in principe de laagste prijs zijn die je  gedurende de laatste 30 dagen hebt toegepast. Raadpleeg de Guidelines van de FOD Economie voor prijsverminderingen (en het volgende artikel, 2022).

3. Sectorale bepalingen (Horeca)

Op basis van het KB van 7 december 2016 gelden specifieke regels (zie FOD Economie Guidelines):

• Restaurants en cafés: de prijzen moeten leesbaar, zichtbaar en ondubbelzinnig buiten de zaak kunnen worden geraadpleegd.
• Hotels en logies: prijsaanduiding binnen is enkel toegestaan als de ruimte vrij toegankelijk is voor het publiek.
• Bars: het is toegestaan om buiten enkel een prijslijst van de meest representatieve categorieën op te hangen, op voorwaarde dat de gedetailleerde lijst binnen beschikbaar is.

Let op: voor de autosector gelden specifieke vermeldingen (hier niet gedetailleerd).

Contracten op afstand (buiten de verkoopruimte)

Wanneer een contract buiten jouw gebruikelijke verkoopruimte wordt gesloten (denk aan online aankopen, verkoop aan huis, enz.), gelden er bijkomende precontractuele informatieverplichtingen. Je moet de consument in dit geval minstens het volgende verstrekken:

1. Bedrijfsgegevens en communicatie

• Identiteit en contact: de volledige identiteit, het postadres én het e-mailadres van je onderneming.
• Communicatiekosten: je moet de kosten voor het gebruik van communicatiemiddelen op afstand (om het contract te sluiten) vermelden, indien deze afwijken van het basistarief.
• Klantendienst: het is toegestaan om een niet-gratis telefoonnummer voor de klantendienst te gebruiken. Belangrijk: Als de beller al klant is, mag het tarief niet hoger zijn dan het basistarief (geen toeslag). Onterecht te hoge kosten kunnen gemeld worden bij de FOD Economie.

2. Gedragscode en geschillen

• Gedragscode: indien uw onderneming aangesloten is bij een verplichte gedragscode, moet je het bestaan hiervan vermelden en uitleggen hoe de consument een kopie kan verkrijgen.
• Klachten en buitengerechtelijke procedures: je moet informeren over de mogelijkheid om een buitengerechtelijke procedure voor klachten en herstel te volgen, inclusief de contactgegevens (e-mail, etc.). Heb je een klachtendienst, dan ben je verplicht klachten binnen een redelijke termijn van 30 dagen te beantwoorden. 
  Als de consument geen antwoord krijgt, kan hij te allen tijde de ombudsman van de FOD Economie inschakelen.

3. Herroepingsrecht

• Bestaansrecht en voorwaarden: je moet duidelijk vermelden of er al dan niet een herroepingsrecht is, inclusief de procedure en de geldende termijnen.  
• Retourkosten: je dient de consument te informeren over de kosten die hij moet dragen voor het terugzenden van de goederen.
   

Contracten afgesloten op afstand en online 

Voor online contracten (e-commerce) gelden er extra strikte regels. De volledige lijst met precontractuele informatie voor e-commerce is gebundeld in de Guidelines van de FOD Economie.

Hier zijn de belangrijkste, niet te omzeilen, verplichtingen:

1. Orderbevestiging en betalingswijze

• Betalingsmodaliteiten: je moet de betalingswijzen duidelijk vermelden.
• Bevestiging op duurzame drager: je bent verplicht om de consument een overzicht van de bestelling en een bevestiging te bezorgen op een duurzame drager (dit is wettelijk gedefinieerd en omvat bv. papier, e-mail of een bijlage). Dit moet uiterlijk bij de levering van het goed of vóór de uitvoering van de dienst gebeuren.

2. Expliciete betaalverplichting

• Duidelijke knoppen: je moet expliciet vermelden dat het plaatsen van een bestelling een betaalverplichting inhoudt. Dit om elke dubbelzinnigheid over het moment van betaling te vermijden.
  Voorbeelden: gebruik duidelijke formuleringen op knoppen zoals "Bestelling met betaalverplichting", "Nu betalen" of "De aankoop bevestigen".
  Belangrijk: als je deze duidelijke knop mist, is de consument niet gebonden aan de bestelling!

3. Levering en uitvoering

Je moet de modaliteiten en de exacte datum van levering van de goederen of de uitvoering van de diensten duidelijk toelichten.

Sancties