Pratiques commerciales interdites : ce que tout entrepreneur.e doit savoir

Communiquer, vendre et contracter avec des consommateurs implique le respect de règles strictes. Certaines pratiques commerciales et clauses contractuelles sont formellement interdites, même si elles semblent courantes. Les ignorer expose l’entreprise à des plaintes, à des contrôles ou à des sanctions. Dans cet article, on fait le point sur les limites à ne pas dépasser et leurs conséquences.

La règle d'or : la loyauté avant tout

En Belgique, le droit de la consommation (le Livre VI du Code de droit économique) impose une obligation de loyauté. On ne peut pas y déroger, même si le client signe un contrat qui dit le contraire.

C’est quoi, une pratique « déloyale » ? Elle l’est lorsqu’elle est contraire à la diligence professionnelle et qu’elle altère (ou risque d'altérer) de manière substantielle le comportement économique du consommateur moyen. En clair : si votre méthode pousse une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée à prendre une décision d'achat qu'elle n'aurait pas prise autrement, vous êtes en tort.

Comment savoir qu'une pratique est déloyale?

Pour déterminer si une pratique commerciale franchit la ligne rouge, on procède en deux étapes :

a) Vérifier si la pratique figure sur une "liste noire"

Le Code de droit économique belge énumère plus de 35 pratiques interdites en toutes circonstances. Si votre cas correspond à l'une d'elles, c'est terminé : la pratique est automatiquement déloyale, sans qu'il faille analyser plus loin.
Ces pratiques tombent dans deux catégories :

• Les pratiques trompeuses (art. VI.100)
  Elles contiennent de fausses informations qui induisent le consommateur moyen en erreur.
  Exemples concrets :
  • Se prétendre signataire d'un code de conduite alors qu'on ne l'est pas
  • Afficher un label de qualité sans autorisation
  • Promouvoir un système de vente pyramidale
  • Affirmer faussement que vous allez fermer ou déménager pour presser la vente.
• Les pratiques agressives (art. VI.103)
  Elles portent atteinte à la liberté de choix par la contrainte, le harcèlement, l'influence injustifiée ou la force.
  Exemples concrets :
  • Donner l'impression que le client ne peut pas quitter les lieux sans signer un contrat
  • Faire croire que le vendeur perdra son emploi si le client n'achète pas
  • Exiger le paiement immédiat ou différé d’un produit sans que le consommateur ne l’ait demandé

💡 Vous trouverez d'autres exemples de pratiques déloyales courantes ici.

b) Si la pratique ne figure pas sur des listes noires

En dehors de ces listes, le tribunal conserve un pouvoir d'appréciation : il peut juger qu'une pratique est déloyale en fonction des circonstances concrètes, en vérifiant si les deux critères généraux sont remplis (contrariété à la diligence professionnelle et altération du comportement économique du consommateur).

Gare aux clauses abusives dans vos contrats

Le principe : vos conditions générales de vente ne sont pas un "tout est permis". Est abusive toute clause qui crée un déséquilibre manifeste entre vos droits et ceux du client,  qu'il soit consommateur ou entreprise.

La sanction : Une clause abusive est nulle et réputée non écrite. Le contrat reste valable uniquement s'il peut survivre sans elle.

⚠️ Nouveauté 2020 : Les clauses abusives sont également interdites dans les relations B2B. Vos contrats avec d'autres professionnels doivent aussi être équilibrés.

Exemples de clauses interdites :

• Forcer le client à payer alors que vous n'exécutez pas vos obligations
• Considérer que le client a accepté des clauses qu'il n'a pas pu lire avant de signer.
• Limiter de manière excessive les recours judiciaires
• Prévoir une résiliation unilatérale pour vous sans la même option pour le client

Il existe ici aussi une liste noire de clauses ou de combinaisons de clauses réputées être toujours abusives. Le juge n’a aucun pouvoir d’appréciation à leur égard. La liste se trouve sur le site du SPF Économie.

Plaintes et contrôles : quels sont les risques ?

Si un client estime avoir été lésé, plusieurs mécanismes peuvent être activés:

• BELMED : permet de résoudre certains litiges commerciaux via la médiation, sans passer par une procédure judiciaire.
• Les pratiques commerciales déloyales peuvent être signalées au SPF Économie via ConsumerConnect. Si les signalements s'accumulent, l'Inspection économique ouvrira une enquête.
• L'action en justice : En cas de litige persistant, une action peut être introduite devant le tribunal compétent, notamment pour faire constater la nullité d’une clause abusive ou ordonner la cessation d’une pratique interdite.

En résumé

Respecter ces règles n'est pas qu'une contrainte, c'est aussi un gage de professionnalisme. Un contrat équilibré et une communication transparente sont vos meilleurs outils pour bâtir une relation client solide et sereine.