Design Thinking : quand ingénierie rime avec sociologie

Le Design Thinking, c’est quoi en deux mots?

Le Design Thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’utilisateur. Elle permet aux petites et grandes entreprises qui souhaitent innover d’utiliser des méthodes de design pour faire se rencontrer (1) la désirabilité des acteurs ou du marché avec (2) sa faisabilité technique et organisationnelle et (3) sa viabilité économique. Ce faisant, les entreprises réfléchissent de manière créative à des produits ou des services que leurs utilisateurs finaux adoreraient employer.

Quel rapport avec le Design ?

Les deux appellations sont souvent confondues. Or, les résultats découlant de ces disciplines sont totalement distincts. Les Designers développent des solutions de produits ou services alors que les Design Thinkers se focalisent sur les utilisateurs et développent des prototypes qui soulignent les conditions nécessaires au développement de ces solutions. Typiquement, les Design Thinkers n’ont pas de formation en design. Ils viennent d’horizons variés et ont pour objectif d’améliorer l’expérience utilisateur de leurs clients.

Amélioration de l’expérience utilisateur : mode d’emploi

Le processus de Design Thinking s’articule en cinq phases clés :

• empathie,
• définition, 
• idéation, 
• prototypage 
• test. 

Ces termes font référence à des disciplines variées. D’une part, la psychologie et la sociologie pour les aspects d’empathie et d’idéation et d’autre part, l’ingénierie et le développement de produit pour le prototypage et le test. Le Design Thinking peut donc se comprendre à la fois comme l’apport d’une solution humaine à un problème d’ingénierie et l’apport d’une solution d’ingénierie à un problème humain.

Empathie

La phase d’empathie est au centre du processus de design centré sur l’utilisateur. Elle vise à comprendre qui est l’utilisateur, comment il se comporte et interagit avec son environnement et pourquoi. Ceci permet au Design Thinker de percevoir quels sont les besoins physiques et émotionnels de l’utilisateur, quelles sont ses valeurs et ses croyances. Le Design Thinker donne ainsi du sens aux expériences observées auprès de l’utilisateur afin d’en tirer des connaissances clés dans la génération d’idées innovantes.

L’empathie passe par l’observation et l’écoute des utilisateurs en situation réelle, et par des conversations engagées dans lesquelles le Design Thinker demande constamment « pourquoi ? » afin de comprendre le sens profond des situations observées/relatées.

 Définition

La phase de définition donne du sens aux observations et perspectives développées par le Design Thinker à propos des besoins clés de l’utilisateur et du contexte plus large dans lequel cet utilisateur évolue. Cette seconde phase vise à exprimer clairement le point de vue du Design Thinker, sa compréhension du problème pointu à adresser, afin de pouvoir y apporter une solution de qualité. Si cette phase est bien menée, elle aboutira naturellement à la phase d’idéation qui suit.

L'idéation

La troisième phase est l’idéation. Elle se concentre sur la génération de nombreuses idées créatives pour développer des solutions innovantes qui répondent au problème défini dans la seconde phase. De nombreuses techniques d’idéation existent.

Le brainstorming est une technique d’idéation bien connue qui consiste à élaborer sur base d’idées exprimées par d’autres membres du groupe et de s’éloigner ainsi d’un mode de pensée logique et individuel de réflexion à propos d’un problème donné. Un autre exemple est la technique de la pensée latérale qui consiste à se poser de manière récurrente la question « et si ? ». Cette technique ne résulte pas toujours immédiatement en idées concrètes mais génère une grande variété de stimuli de pensées (tendances, principes, thèmes, attributs…) qui, mis bout à bout, peuvent mener à l’élaboration d’idées viables et plus réalistes. Un dernier exemple est la technique de l’anti-problème. Elle consiste à retourner le problème à résoudre. Cette technique peut être source d’inspiration qui ne serait peut-être pas apparue en se focalisant uniquement sur le problème initial.

Le dénominateur commun de ces méthodes est l’absence de jugement, c’est-à-dire la séparation de la génération et de l’évaluation des idées afin de faire place à l’imagination et à la créativité avant de réintégrer un raisonnement plus rationnel dans la phase de test.

Prototypage

La quatrième phase de prototypage permet de créer rapidement et de manière itérative plusieurs solutions potentielles dans un environnement sous contrôle. Les prototypes de solutions sont développés sur base de critères permettant de sélectionner les idées (ex : l’idée la plus inattendue, l’idée ayant le plus de chances de plaire etc.). Ces solutions peuvent être physiques ou consister en des systèmes abstraits permettant de résoudre des problèmes tant qu’il s’agit d’artefacts avec lesquels l’utilisateur final peut interagir. Il est important de savoir quelle variable le Design Thinker souhaite tester avec l’utilisateur grâce au prototype. Outil de communication, le prototype permet aussi de tester une multitude de possibilités sans devoir choisir prématurément une direction définie. Enfin, il permet de faire rapidement des erreurs et sans que cela ne coûte trop cher en termes de temps et de matières premières investies.

Test

La dernière phase est le test. Les prototypes de solutions sont présentés à l’utilisateur afin d’obtenir son interprétation et son feedback et d’améliorer, le cas échéant, la solution. Cette étape est une nouvelle occasion de gagner en empathie par rapport à l’utilisateur et donc à apprendre de ce dernier afin d’éventuellement mieux cerner le problème.

Parfois, le prototypage nécessite un retour vers la phase d’idéation car la création d’une solution implique la prise de multitude de décisions qui encourage la génération de nouvelles idées. De manière similaire, la définition du problème nécessite parfois de faire preuve de davantage d’empathie avec l’utilisateur afin de mieux cerner ses besoins. Le processus est donc itératif.

Quelques exemples concrets d’utilisation du Design Thinking se trouvent ici.

Plus qu’une simple méthode, le Design Thinking peut être utilisé afin d’implémenter un changement radical dans la culture d’une entreprise et développer des solutions basées sur une compréhension en profondeur des utilisateurs finaux, ce qui contribue à la création de valeur de l’entreprise. En effet, l’approche orientée utilisateur d’un problème a plus de chances de permettre la viabilité de la solution développée sur le long-terme.