Avis de clients sur internet: une arme indispensable dans le marketing moderne

Aucun tweet ou mailing ne pourra jamais autant influencer le comportement d'achat de vos (futurs) clients que l’appréciation donnée par ceux ou celles qui ont déjà testé votre produit ou service. Votre crédibilité en tant que marque, votre visibilité et votre chiffre d'affaires peuvent en effet augmenter considérablement grâce à un flux positif d'avis de clients. Même quelques commentaires négatifs ne sont pas un problème, pour autant que votre entreprise y réagisse de façon appropriée. Autant de raisons donc d'inclure la gestion des avis clients dans votre plan marketing ! Nous vous donnons quelques conseils...

Vous le faites aussi, non ? D'abord surfer sur un site de comparaison avant de faire un achat important ? Ou lire les avis sur un restaurant ou un hôtel avant de réserver ?

Quelques chiffres sur les avis clients

Les recommandations en ligne et les avis de clients (= preuve sociale) constituent aujourd'hui un important « facteur de crédibilité » de votre marque. Les consommateurs lisent les avis pour économiser des coûts, parce que la confiance dans un avis est plus grande que la confiance dans une publicité, et pour limiter les risques financiers et émotionnels. Il n'est donc pas surprenant qu'en 2021, 77 % des personnes lisent « toujours » ou « régulièrement » les opinions des autres avant de faire (ou non) un achat.

Les organisations qui recueillent activement des recommandations voient le nombre de ventes augmenter fortement. Si une entreprise a plus de neuf avis récents, elle peut compter sur 52 % de chiffre d'affaires en plus par rapport à la moyenne. Si plus de 25 avis récents sont mentionnés, ce pourcentage augmente de 108 % !  Les clients dépensent également 31 % de plus lorsqu'une entreprise a des avis positifs. Les avis sont désormais même considérés comme un élément plus important que le prix,  le facteur qui était encore en tête de liste en 2018.

Les avis des clients pèsent en outre environ 15 % dans l'algorithme utilisé pour classer les entreprises locales dans les résultats de recherche de Google. Des étoiles peuvent apparaître à la fois dans les annonces Google AdWords et dans les listes organiques. Ces publicités se démarquent davantage et génèrent plus de clics vers le site web. 

Nous pourrions énumérer de nombreux chiffres qui montrent à quel point les avis des clients peuvent être essentiels pour une entreprise. Vous trouverez un aperçu de chiffres intéressants sur ce site ...

Montrer les avis : à faire ou à ne pas faire ?

Le paragraphe précédent avec les chiffres rend cette question superflue, n'est-ce pas ? Pourtant, certains entrepreneurs préfèrent ne pas montrer les critiques car ils ont peur de perdre le contrôle de leur image publique.

Même si vous prenez peur en pensant aux éventuels avis négatifs (ou si vous vous moquez tout simplement de ce que pensent les clients), vous ne pourrez de toute façon pas empêcher les clients d'exprimer leur opinion sur Internet ou via les médias sociaux.  Il est donc préférable d'accepter les avis clients et de les gérer de la bonne manière. 

Les avantages des avis clients sont nombreux

• Les avis des clients vous donnent une idée de ce que les clients trouvent important, de leurs besoins réels, de leurs attentes et de ce qui les exaspère, etc. Des informations essentielles qui sont aujourd'hui plus ou moins gratuites, alors que des études de marché coûteuses sont souvent nécessaires sinon !
• Vous obtenez un feed-back direct sur votre produit ou service. Cela permet d'améliorer de nombreuses choses : la présentation et les informations sur les produits, la convivialité de la boutique en ligne et du processus d'achat, le service à la clientèle, la qualité des produits et des services, etc. En bref, vous exploitez une source inestimable de feed-back !
• Vous augmentez le taux de conversion et donc votre chiffre d'affaires. Les bonnes critiques entraînent un plus grand nombre d'achats, donc un chiffre d'affaires plus élevé, et les consommateurs sont prêts à payer plus pour des produits et des services ayant (le plus) de réactions positives.
• Les recommandations en ligne renforcent votre marque et vous construisez une réputation en ligne digne de confiance.
• Avec les évaluations en ligne, vous prouvez que vous communiquez de manière transparente. En autorisant les avis en ligne et en interagissant avec les clients, vous êtes ouvert à la vérité.
• Votre site web ou votre boutique en ligne sera plus facile à trouver. En effet, les avis font partie du « contenu généré par les utilisateurs » que les moteurs de recherche apprécient toujours lors de l'indexation de sites.
• Et enfin, l'interaction et certainement le feed-back positif augmentent également l'engagement de vos collaborateurs en interne.

Aucun inconvénient alors ?

• Si quelque chose ne va pas, ne fonctionne pas correctement ou est décevant, les clients sont beaucoup plus susceptibles de remplir un avis pour exprimer leurs griefs. Les clients satisfaits se manifestent moins souvent, ce qui peut créer une image déformée. Mais heureusement, vous pouvez y remédier (voir plus loin dans cet article).
• La plupart des plateformes d'évaluation externes vous feront payer pour utiliser leurs services. À vous de décider si les avantages l'emportent sur les coûts.
• Les critiques ont une courte durée de vie. Veillez à ce que vos avis en ligne soient actualisés, sinon ils ne seront plus pertinents, ce qui n'inspire pas vraiment confiance.
• Le suivi des critiques prend souvent beaucoup de temps.

Quels sont les différents types de critiques ?

L'une des meilleures choses que vous pouvez faire en tant qu'entrepreneur pour protéger votre réputation en ligne est de diversifier votre approche de la collecte des avis de clients.

Les expériences des clients peuvent alors être utilisées de différentes manières. En voici un aperçu :

• Critiques sur les médias sociaux : à l'heure actuelle, vous pouvez lire les commentaires et les questions sur chaque annonce ou post. Sur Facebook, vous disposez également d'un onglet séparé pour les avis/recommandations. Les hashtags contenant le nom de votre entreprise peuvent également être utilisés sur tous les médias sociaux pour trouver des mentions.
• Témoignages : des témoignages authentiques et bien écrits de clients sur un site web peuvent avoir un effet plus positif que des dizaines d'avis en ligne. Ils présentent également l'avantage que vous pouvez les contrôler entièrement.
• Citations ou citations de clients (avec nom et surnom) : il est préférable de sélectionner une phrase qui indique la valeur ajoutée du produit/service et non une déclaration générale.
• Études de cas : contrairement au témoignage, l'étude de cas décrit en détail le problème du client, puis la façon dont votre produit ou service l'a résolu.
• Photos/vidéos d'évaluation : peu de choses sont plus personnelles et convaincantes qu'une vidéo dans laquelle un client parle franchement d'un produit ou d'un service qu'il a utilisé. Vous pouvez évidemment aussi demander à des ambassadeurs de parler de votre marque ou attirer des influenceurs.

Placer des avis clients : quelques conseils

• Décidez si vous placez les réactions sur votre propre site web ou boutique en ligne (comme le font Booking ou Bol...) et si vous les gérez vous-même à l'aide d'un logiciel de gestion des avis ou de gestion de la réputation, ou si vous externalisez cette gestion à des sites de comparaison ou d'avis externes comme Google My Business, Trustpilot, Yelp, Tripadvisor, Zoover... qui sont pertinents pour votre activité/secteur. Bien sûr, vous pouvez aussi combiner les deux ou prévoir un lien/widget entre le site externe et le vôtre.
  Dans de nombreux cas, il est conseillé d'être présent sur des sites externes, car une réaction sur un site indépendant peut paraître plus authentique et professionnelle que quelques recommandations trop positives que vous avez collées sur votre propre site. En somme, il est alors impossible de vérifier s'il s'agit de réactions de votre part ou si elles ont réellement été laissées par des clients. 
   
• La variante la plus connue de l'avis client est une échelle de 5 étoiles complétée par le nombre total d'avis et une possibilité de motiver le score. Les études montrent que l'angle (positif/négatif), le langage utilisé et la longueur de l'avis, en particulier, jouent un rôle important : plus l'avis est positif et long, plus les consommateurs le trouvent utile et plus il a de chances d'influencer positivement les attitudes et le comportement d'achat.  N'obligez donc pas le consommateur à exprimer son opinion en 2 lignes.
  Prévoyez également la possibilité de noter vous-même les avis (cet avis vous a-t-il été utile ?). Les recherches montrent à nouveau que les consommateurs classent souvent les avis en fonction de leur utilité.
   

• Faites en sorte que la rédaction d'un avis soit aussi simple que possible pour le client. Placez des liens vers votre formulaire de feed-back à autant d'endroits que possible et assurez-vous qu'il y ait un suivi (courriel de remerciement, courriels de suivi, etc.). Essayez également de voir comment vous pourriez utiliser les avis des clients à d'autres endroits. En plus des pages de produits en ligne, vous pouvez appliquer les témoignages et les évaluations de produits dans les annonces, sur les emballages, les coupons et les rendre disponibles via smartphone pour atteindre les clients dans le magasin. Vous pouvez également partager les avis des clients sur les médias sociaux.

• Le suivi interne des avis est extrêmement important. Examinez avec vos collaborateurs comment vous allez tout organiser concrètement et apprenez-leur comment vous voulez qu'ils réagissent aux critiques ou aux commentaires. Sachez que ce n'est pas seulement le produit ou le service qui peut être évalué, mais aussi l'équipe ou le collaborateur. Discutez avec eux de la manière dont ils peuvent inverser les scores. Dans tous les cas, il est important de toujours réagir ! 
  Rendez compte en permanence en interne de la satisfaction des clients afin qu'elle devienne un point de départ pour le travail quotidien de chaque collaborateur.

• N'hésitez pas à demander activement aux clients de donner leur avis (par e-mail, en personne, via les médias sociaux, etc.). Posez des questions sur leurs expériences, leur satisfaction et leur intention de faire une recommandation.  Faites-le dès que possible après qu'ils ont effectué un achat ou découvert votre entreprise, car l'expérience client est alors encore fraîche dans leur esprit. Le taux de réponse sera donc relativement élevé. Vous pouvez les encourager à le faire par une petite incitation telle qu'une réduction sur un achat ultérieur ou l'octroi de points supplémentaires dans le programme de fidélité de l'entreprise. Si vous trouvez cela trop commercial (ou si cela s'apparente trop à de la corruption pour vous), donnez cette incitation, en guise de surprise, après qu'ils ont publié un avis.
  Indiquez d'emblée au client où vous publierez son avis : sur votre site web, sur Instagram ou sur Facebook ? Tous les clients ne souhaitent pas trouver leur avis sur tous les canaux ni trouver leurs données à caractère personnel sur le net.

• N'ignorez pas et ne cachez pas les mauvais commentaires ! Des études montrent que 68 % des clients ont davantage confiance si des avis tant positifs que négatifs sont mentionnés. Lorsque les clients consultent les commentaires négatifs, il est même bon qu'ils trouvent des commentaires et remarques critiques que vous avez résolus.
  Si vous recevez une critique moins positive ou mauvaise, réagissez rapidement en ligne. Ne vous défendez pas, mais faites preuve de compréhension. Remerciez la personne pour son commentaire, excusez-vous si nécessaire, proposez une solution. Mentionnez toujours votre nom et votre fonction sous le message, ce qui le rend personnel et invitez éventuellement le client à poursuivre la discussion. Engagez donc un dialogue avec le client pour éviter qu'un avis négatif ne prenne de l'ampleur...

• Parce que même quelques avis positifs peuvent avoir un impact important sur les ventes, certaines entreprises paient pour obtenir de « faux » avis positifs. C'est très tentant mais il y a des risques ! Si de faux avis sont découverts par les administrateurs du site ou par vos clients, cela peut avoir des conséquences désastreuses pour votre réputation.

Conclusion : transformez votre client en fan

En fin de compte, la base est simple. Si vous travaillez bien, vous obtenez d'excellentes critiques, des notes élevées, de nombreuses recommandations et, en fin de compte, la croissance, la continuité et le profit. Si vous ne travaillez pas bien, au moins vous saurez ce que vous devez améliorer. Les connaissances sur vos performances ne sont donc plus gérées à huis clos, mais partagées partout par les clients : tirez-en profit !

En savoir plus ?

Sur ces sites, vous trouverez d'autres exemples intéressants

1. https://blog.hubspot.com/service/respond-to-google-reviews
2. https://www.shopify.com/retail/how-to-encourage-customer-reviews-and-why-you-should