Klantreviews: onmisbaar wapen in moderne marketing
Geen enkele tweet of mailing beïnvloedt het aankoopgedrag van je (toekomstige) klanten meer dan een beoordeling van iemand die al gebruik maakte van je product of dienst. Je geloofwaardigheid als merk, je zichtbaarheid en je omzet kunnen namelijk behoorlijk groeien met een positieve stroom aan klantreviews. Zelfs een aantal negatieve beoordelingen zijn nog geen drama als je bedrijf daarop goed reageert. Genoeg redenen dus om het beheer van klantreviews op te nemen in je marketingplan! We geven je aantal tips mee…
Jij doet het toch ook ? Eerst surfen op een vergelijkingssite alvorens een belangrijke aankoop te doen? Of de beoordelingen lezen over een restaurant of hotel alvorens te boeken?
Enkele cijfers over klantreviews
Online aanbevelingen en klantbeoordelingen (=sociaal proof) zijn tegenwoordig een belangrijke ‘geloofwaardigheidsfactor” van je merk. Consumenten lezen de reviews om kosten te besparen, omdat het vertrouwen in een review groter is dan het vertrouwen in een advertentie en om de financiële en emotionele risico’s te beperken. Het is dan ook niet verwonderlijk dat in 2021 77% van de mensen "altijd" of "regelmatig" de mening van anderen las alvorens over te gaan (of niet) tot een aankoop.
Organisaties die zelf actief aanbevelingen verzamelen, zien het aantal verkopen sterk stijgen. Als een bedrijf meer dan negen recente reviews heeft, dan kunnen ze rekenen op 52% meer omzet in vergelijking met het gemiddelde. Als er meer dan 25 recente reviews vermeld worden stijgt dit percentage met 108% ! Klanten geven bovendien 31% meer uit wanneer een bedrijf positieve reviews heeft. Beoordelingen worden nu zelfs gezien als een belangrijker element dan de prijs, de factor die in 2018 nog de lijst aanvoerde.
Klantrecensies wegen daarnaast voor ongeveer 15% op het algoritme om lokaal gerichte bedrijven te rangschikken in de Google zoekresultaten. Bij zowel Google AdWords advertenties, als organische vermeldingen kunnen sterren komen te staan. Deze advertenties vallen hierdoor meer op en zorgen voor meer klikken naar de website.
We kunnen nog tal van cijfers opsommen die aantonen hoe essentieel klantreviews voor een bedrijf kunnen zijn. Een overzicht van interessante cijfers lees je op deze site …
Reviews tonen : doen of niet?
De vorige paragraaf met cijfers maakt deze vraag overbodig, niet? Toch laten sommige ondernemers liever geen reviews zien omdat ze bang zijn de controle te verliezen over hun publiek imago.
Ook al krijg je het Spaans benauwd als je aan de mogelijke negatieve kritieken denkt (of kan het je simpelweg niet schelen wat klanten denken), dan nog zal je niet kunnen voorkomen dat klanten sowieso hun mening geven op het internet of via sociale media. Je kan daarom beter klantbeoordelingen omarmen en er op de juiste wijze mee omgaan.
De voordelen van klantreviews zijn legio
- Klantreviews geven je inzicht in wat klanten belangrijk vinden, wat de werkelijke behoeften, verwachtingen en ergernissen zijn, etc. Wezenlijke informatie die je nu min of meer gratis aangereikt wordt, daar waar anders vaak kostbaar marktonderzoek voor nodig is!
- Je krijgt directe feedback over je product of dienstverlening. Hiermee kunnen tal van zaken verbeterd worden: de productpresentatie en -informatie, gebruiksvriendelijkheid van de webshop en het aankoopproces, de klantenservice, de kwaliteit van producten en diensten, etc. Je boort kortom een onschatbare bron van waardevolle feedback aan!
- Je verhoogt de conversie en dus jouw omzet. Goede reviews leiden tot meer aankopen, dus hogere omzetten en consumenten zijn bereid om meer te betalen voor producten en diensten met (de meeste) positieve reacties.
- Online aanbevelingen versterken jouw merk en je bouwt een betrouwenswaardige online reputatie uit.
- Met online reviews bewijs je dat je transparant communiceert. Door online reviews toe te laten en in interactie te gaan, sta je open voor de waarheid.
- Je website of webshop zal beter vindbaar worden. Reviews behoren immers tot de “user-generated content” wat door zoekmotoren altijd wordt gewaardeerd bij de indexatie van sites.
- En last but not least, de interactie en zeker de positieve feedback verhogen intern ook het engagement van jouw medewerkers.
Geen nadelen dan?
- Als er iets niet klopt of niet goed werkt of tegenvalt, dan is de klant veel sneller bereid om een review in te vullen om zo zijn klacht te kunnen ventileren. De tevreden klanten hoor je minder vaak, waardoor een vertekend beeld kan ontstaan. Maar daar kan je gelukkig concreet iets aan doen (zie later in dit artikel)
- De meeste externe review platformen zullen je kosten aanrekenen om van hun diensten gebruik te maken. Aan jou om te bepalen of de voordelen opwegen tegen de kosten.
- Reviews hebben een korte houdbaarheidsdatum. Zorg ervoor dat je online reviews up-to-date zijn, anders zijn ze sowieso niet relevant meer en dat wekt niet bepaald vertrouwen.
- Het opvolgen van beoordelingen kost vaak heel wat tijd.
Welke soorten reviews zijn er?
Een van de beste dingen die je als ondernemer kunt doen om jouw online reputatie te beschermen, is het diversifiëren van je aanpak voor het verzamelen van klantenbeoordelingen.
Klantervaringen kunnen dan op verschillende manieren ingezet worden. Via :
- Social media reviews : bij elke advertentie of post kan je tegenwoordig de commentaren lezen, de vragen die gesteld worden. Op Facebook heb je ook nog een aparte Reviews/Recommendations tab. Ook hashtags met je bedrijfsnaam kunnen gebruikt worden op alle sociale media om vermeldingen te vinden.
- Getuigenissen : authentieke en goed geschreven klantenverhalen op een website kunnen een positiever effect hebben dan tientallen online reviews. Ze hebben ook het voordeel dat je er volledige controle over hebt.
- Quotes of klantencitaten (met naam en toenaam): best is een zin eruit te pikken die de meerwaarde van het product/dienst aangeeft en geen algemene vermelding.
- Case studies : in tegenstelling tot de getuigenis, gaat de case study zeer gedetailleerd in op het probleem van de klant, en vervolgens hoe jouw product of dienst het uiteindelijk heeft opgelost.
- Foto’s / Video’s reviews : weinig dingen zijn persoonlijker en overtuigender dan een video waarin een klant openhartig spreekt over een product of dienst die hij heeft gebruikt. Natuurlijk kan je ook ambassadeurs voor je merk laten spreken of influencers aantrekken.
Klantreviews plaatsen: enkele tips
- Beslis of je de reacties op jouw eigen website of webshop plaatst (zoals Booking of Bol doen,...) en zelf beheert via review management software of reputatiemanagementsoftware of uitbesteedt aan externe vergelijkingssites of review sites zoals Google My Business, Trustpilot, Yelp, Tripadvisor, Zoover... die van belang is voor jouw activiteit/sector. Je kan natuurlijk ook beide combineren of een koppeling/widget voorzien tussen de externe site en de jouwe.
In veel gevallen is het aan te raden om aanwezig te zijn op externe sites, want een reactie op een onafhankelijke website kan een stuk authentieker en professioneler overkomen dan een paar veel te positieve aanbevelingen die je op je eigen website hebt geplakt. Het is dan tenslotte niet na te gaan of het reacties van jou zijn of dat deze echt door klanten zijn achtergelaten.
- De meest bekende variant van de klantreview is een schaal van 5 sterren aangevuld met het totale aantal reviews en een mogelijkheid om de score te motiveren. Uit studies blijkt dat de vooral de insteek (positief/negatief), het taalgebruik en de lengte van de review een belangrijke rol spelen: hoe positiever en langer de review, hoe behulpzamer consumenten deze vinden en hoe groter de kans op positieve beïnvloeding van attitudes en koopgedrag. Verplicht de consument dan ook niet om zijn mening in 2 regels uiteen te zetten.
Voorzie ook de mogelijkheid om de reviews zelf te waarderen (was deze review nuttig voor u?). Uit onderzoek alweer blijkt dat dat consumenten vaak de reviews rangschikken op basis van de behulpzaamheid ervan.
-
Maak het schrijven van een review zo makkelijk mogelijk voor de klant. Zet links naar je feedbackformulier op zo veel mogelijk plaatsen en zorg voor opvolging (bedank-mailtje, opvolgingsmails...). Probeer ook eens te kijken hoe je klantreviews op andere plekken kunt inzetten. Naast productpagina’s online kun je testimonials en product ratings toepassen in advertenties, op verpakkingen, coupons en beschikbaar maken via de smartphone om klanten te bereiken in de winkel. Je kan ook customer reviews delen op sociale media.
-
Interne opvolging van de reviews is uiterst belangrijk. Kijk na met je medewerkers hoe je alles concreet gaat organiseren en leer hen hoe je wil dat ze met kritiek of commentaar omgaan. Wees je ervan bewust dat niet alleen het product of de dienst kan beoordeeld worden maar ook het team of de medewerker. Bespreek met hen hoe lage scores dan om te buigen. In ieder geval, is het belangrijk om altijd te reageren!
Rapporteer continu intern over de klanttevredenheid zodat het een vertrekpunt wordt van het dagelijks werk van elke medewerker. -
Aarzel niet om klanten actief om een beoordeling te vragen (via mail, in persoon, via sociale media, …). Peil naar hun ervaringen, tevredenheid en intentie om een aanbeveling te delen. Doe dat zo snel mogelijk nadat ze een aankoop deden of kennismaakten met jouw bedrijf want dan ligt de klantervaring nog vers in het geheugen. De respons zal dan ook relatief hoog zijn. Je kan ze daar eventueel toe aanmoedigen met een kleine incentive zoals een korting op een volgende aankoop of ze extra punten geven in het loyalty programma van het bedrijf. Vind je dat te commercieel (of ruikt het teveel naar omkoping volgens jou), geef dan die incentive, als verrassing, nadat ze een review geplaatst hebben.
-
Laat aan de klant best meteen weten waar je zijn review zal plaatsen : op je website, op Instagram of Facebook? Niet elke klant wil zijn of haar review op gelijk welk kanaal terugvinden of wil zijn persoonsgegevens terugvinden op het net.
-
Negeer of verberg de slechte commentaren niet ! Uit onderzoek blijkt namelijk dat 68% van de klanten meer vertrouwen heeft als er zowel positieve als negatieve recensies vermeld worden. Wanneer klanten de negatieve feedback raadplegen, is het zelfs goed dat dat ze kritische opmerkingen en recensies vinden die jij hebt opgelost.
Krijg je een minder positieve of slechte review binnen, reageer dan snel online. Verdedig jezelf niet maar toon begrip. Bedank de persoon voor de review, bied eventueel je excuses aan, stel een oplossing voor. Zet altijd je naam en functie onder het bericht, dat maakt het persoonlijk, en nodig de klant eventueel uit om verder te praten. Ga dus dialoog aan met de klant om te vermijden dat een negatieve review een volledig eigen leven gaat leiden… - Omdat zelfs een paar positieve recensies een grote impact op de omzet kunnen hebben, betalen sommige bedrijven voor ‘fake’ positieve recensies. Zeer verleidelijk maar daar zijn risico's aan verbonden ! Als neprecensies worden ontdekt door sitebeheerders of je klanten, kan dat desastreuze gevolgen hebben voor je reputatie.
Conclusie: maak van je klant een fan
De basis is uiteindelijk simpel. Doet je het goed, dan krijg je mooie reviews, hoge cijfers, veel aanbevelingen en uiteindelijk groei, continuïteit en winst. Doe je het niet goed, wel, dan hoor je tenminste waaraan je dient te werken. De kennis over jouw prestaties bevindt zich dus niet langer achter gesloten deuren, maar delen klanten overal: doe er dus je voordeel mee!
Meer lezen?
Op deze sites vind je nog enkele interessante voorbeelden
Wie kan me helpen ?
Nieuwsberichten