E-commerce et marketing digital : les principaux outils à votre disposition

Face à l’essor du commerce en ligne, on vous explique les formes d’e-commerce ainsi que les outils pratiques de marketing digital à mettre en place, pour assurer la création et l’optimisation d’un e-commerce de qualité. 

Le marché de l’e-commerce

L’actualité nous l’a prouvé, la crise sanitaire et le confinement prolongé ont entrainé une augmentation importante des ventes en ligne à un niveau jamais atteint en Belgique auparavant. Bien plus, cette situation inédite a demandé aux entreprises une capacité de résilience et de créativité importante, notamment en créant des boutiques en ligne pour pallier la fermeture de leurs magasins physiques.

Ce phénomène est venu se greffer à un marché qui a déjà le vent en poupe. Bien que moins friand que ses voisins européens, le belge est lui aussi en passe de devenir un très bon client de l’e-commerce. Une véritable aubaine pour les plateformes belges de gagner des parts de marché dans les années à venir.

Penser son e-commerce

Avant de s’atteler aux aspects pratiques du lancement d’un e-commerce, il est essentiel de définir au préalable ses besoins, sa cible, les produits vendus, l’identité du commerce, les contraintes stratégiques, en somme le  « why » du produit ou du service.

Car tout ce qui suit va en dépendre et favorisera le succès de votre entreprise. Une étude de marché préalable est d’ailleurs hautement conseillée.  

Il est important de rappeler que le digital n’est pas une finalité en soi, mais un moyen d’atteindre ses objectifs, en l'occurence la vente. Et c’est encore plus pertinent quand il s’agit d’e-commerce.

Les différentes formes d’e-commerce

La création de la boutique en ligne peut être abordée de deux façons. Cela peut se faire grâce à un CMS (Content Management System), c-à-d. un système de gestion de contenu comme par exemple Prestashop, Woocommerce, Magento, Shopify, Wix, etc. L'autre possibilité consiste à le faire développer sur mesure via une agence web ou un développeur.

Le CMS peut soit être disponible via le Cloud (mode Saas sans accès au code), soit chez un hébergeur (mode Paas, avec accès au code). Certains hébergeurs proposent d’ailleurs des services spécialisés et du support pour certains CMS.

Vous opterez pour l’une ou l’autre solution selon votre budget, vos affinités techniques et vos besoins.

A cette plateforme de vente, il faudra rajouter les extensions (plugins) en ce qui concerne le système de paiement, la livraison, la génération de facture, la gestion de stock, les coupons et codes promos, le multilinguisme du site, la sécurité et un outil de référencement SEO, comme Yoast par exemple.

Les réseaux sociaux peuvent également représenter un canal qui permet de vendre mais à bien moindre mesure. En effet des réseaux comme Instagram et Facebook proposent des shops synchronisés ou non avec votre boutique en ligne. Le taux de conversion, c-à-d le nombre de visiteurs ayant acheté un produit ou service par rapport au trafic total, reste cependant faible en comparaison avec un site e-commerce. Cela ne suffit donc pas à faire vivre votre entreprise mais constitue plutôt un complément. Veuillez à ne pas les utiliser comme principal canal de vente mais considérez les comme une ressource supplémentaire qui peut vous apporter un retour très positif et comme une partie de votre entreprise.

Le catalogue virtuel constitue également un moyen simple et rapide de proposer ses produits ou services sans investir dans un site e-commerce proprement dit. L’entreprise peut ainsi proposer un document PDF ou Word qui liste les produits et services ainsi que les tarifs. Ce document est posté sur Facebook par exemple ou envoyé par e-mail. Les clients passent commande en téléphonant ou en envoyant un e-mail et le tour est joué.

Le formulaire en ligne peut être créé facilement via Google Form, Typeform, etc.  Le lien vers ce formulaire est disponible par e-mail via newsletter, sur Facebook, sur Instagram et permet au client de commander facilement. De son côté, l’entreprise est certaine de recevoir des formulaires complets et centralisés, permettant de facilement planifier les commandes et leurs enlèvements / livraisons.

Définir une stratégie de marketing digital pour son e-commerce

Maintenant que votre plateforme e-commerce est prête, il va falloir mettre en place une stratégie de marketing digital pour atteindre les objectifs de vente.

Le marketing digital ne doit pas être considéré de façon linéaire ou exclusive. L’e-commerce demande une vision stratégique en système solaire où des planètes satellites viendraient se greffer au système central que représente la boutique en ligne.

La stratégie marketing doit être spécifique à l’e-commerce (en comparaison avec les autres canaux de vente). Elle devra également se définir en fonction du secteur d’activité, de votre identité entrepreneuriale, des produits ou services que vous proposez, de la concurrence et des moyens financiers et humains à votre disposition.

Une stratégie marketing digital efficace se doit de :

• Résumer avec objectivité l’offre de votre e-commerce en termes de services et de produits.
• Etudier le positionnement de vos produits et services sur le marché.
• Analyser le profil de vos consommateurs ainsi que celui de la concurrence.
• Elaborer un plan marketing et lister les stratégies à mettre en œuvre pour le réaliser.
• Établir de quelle manière vous allez mesurer et évaluer les résultats.

Il existe de nombreuses agences digitales qui pourront vous soutenir dans l’élaboration de cette stratégie de façon personnalisée et professionnelle.

L’outil indispensable de mesure est Google Analytics qui fournit des informations détaillées sur le trafic de votre site et vous aidera à mettre au point et à corriger votre stratégie de marketing digital.

Optimiser son e-commerce en travaillant sur 3 leviers

La conception d’un e-commerce n’est jamais terminée. Il est essentiel d’assurer sa maintenance, ses mises à jour nécessaires tant sur le fond que sur la forme mais également d’y mettre en œuvre sa stratégie de marketing digital via 3 leviers essentiels.

En comparaison, une boutique physique ne peut arrêter de revoir son aménagement, sa vitrine, son réassort, sa décoration, son entretien. La boutique physique devra assurer sa publicité, attirer le promeneur, faire des promotions ciblées, etc. Il en va de même pour un e-commerce.

De plus, l’e-commerce fait perdre l’aspect humain de la vente, il est donc crucial d’introduire cet aspect au travers d’actions spécifiques pour améliorer l’expérience utilisateur. Voyons cela ensemble :

1. Augmenter les visites sur le site e-commerce

Pour vendre via un e-commerce, il faut qu’il y ait des clients et donc les amener vers votre site. Le but donc est d’augmenter le trafic vers votre e-commerce (nombre de visites), d' inciter le visiteur à se promener dans votre site (taux de rebond) et d’y convertir le visiteur en client (taux de conversion).

C’est le référencement naturel (organic search) qui va vous y aider, en travaillant sur le SEO (Search Engine Optimization) qui signifie en français : « Optimisation pour les moteurs de recherche ». C’est l’ensemble des techniques pour optimiser la position d’un site web sur les pages de résultats d’un moteur de recherche, le plus populaire étant Google.

Ces techniques basées sur le choix judicieux de mots clés, de liens URL bien construits et de contenu qualitatif (photos et textes) augmente la qualité du site et améliore sa visibilité sur les moteurs de recherche. De cette façon, les clients correspondant à votre cible seront naturellement dirigés vers votre e-commerce lors de leurs pérégrinations digitales.

On dit d’un site qu’il est bien optimisé ou référencé s’il se trouve dans les premières positions d’un moteur de recherche sur les requêtes souhaitées.

Afin de pouvoir déterminer les mots clés les plus judicieux pour votre segment, il existe plusieurs outils gratuits qui peuvent vous y aider : Answer the public,  Google Trends,  ou encore en tapant simplement dans la barre de recherche de Google, des suggestions vont apparaitre en fonction des recherches les plus fréquentes, c’est le Google Suggest.

Il est également conseillé d’inscrire votre e-commerce sur Google Business, c’est un profil d’établissement gratuit de votre commerce. Cela a pour but de donner aux propriétaires d'entreprise d’avantage de contrôle sur ce qui apparaît dans les résultats de recherche. La fiche Google My Business apparaît dans le service Google Maps ainsi que dans les résultats de recherche Google sous une forme spécifique, lors des requêtes liées à des entreprises locales. On peut y indiquer tous les détails pratiques comme les heures d’ouverture mais également des visuels.

Une autre façon d’attirer des visiteurs sur votre site est de faire de la publicité via les réseaux sociaux. Sur Facebook et Instagram par exemple, il est possible de booster vos publications en ciblant une population précise ou de mettre en place des campagnes d’acquisition ou de conversion via le Business Manager. Ces publicités se placeront judicieusement afin d’augmenter le trafic et la visibilité de votre e-commerce. Au-delà de la publicité, les réseaux sociaux sont des relais importants de votre e-commerce qu’il est essentiel de développer. Nous en parlons plus amplement dans cet article.

Etablir des partenariats avec des influenceurs permet également d’augmenter la notoriété de votre e-commerce et de mettre en place des actions ciblées comme des codes promos ou des concours pour augmenter le trafic sur votre e-commerce.

2. Soigner le design et l’expérience utilisateur

Dans le monde du digital, le défi est de réintroduire l’humain dans le processus. La fidélisation du client ainsi que l’amélioration de l’expérience utilisateur doivent être au centre de vos préoccupations.

Le design de votre site e-commerce doit être pensé en fonction de l’expérience du futur utilisateur et pour faciliter son achat. Le site doit être facile à utiliser, le design venant uniquement supporter l’ergonomie. La devise serait « au plus simple, au mieux ».

Le principe des 3 clics pour accéder à un produit ou à l’information recherchée reste de mise. Il est également important de concevoir votre e-commerce afin qu’il soit adapté aux fonctionnalités des téléphones mobiles. Un site bien fait, épuré, clair et ergonomique inspire confiance!

D’autres incitants plus pratiques facilitent également le processus d’achat, il s’agit des avantages de type livraison gratuite, retours gratuits ou code promo lors d’un premier achat. N’hésitez pas à les mettre en avant sur votre page d’accueil et dans vos communications !

3. Créer du lien avec ses clients

Enfin, le dernier levier sur lequel  travailler est la capacité à créer du lien avec ses clients. Dans une boutique qui a pignon sur rue, on apprécie le bonjour souriant du vendeur, l’accueil qui est fait, les échanges courtois et la personnalisation du service. C’est ainsi qu’on fidélise la clientèle et l’e-commerce n’échappe pas à cela.

Car même virtuellement, il est possible de soigner ses contacts avec les clients rien qu’en soignant les e-mails de confirmation d’achat, en envoyant un courrier de satisfaction post achat peu de temps après. Pour les personnes qui ont abandonné un panier sans finaliser l’achat, il est possible d’automatiser l’envoi d’un e-mail qui propose de l’aide par exemple.

Le mailing est aussi une excellente façon d’informer les clients. Mailchimp est par exemple un outil d’e-mailing complet et simple à utiliser mais il y en beaucoup d’autres. On informe les clients des nouveautés, des actualités, on présente l’entreprise, ses fondateurs, ses valeurs, son histoire. On propose des ventes privées, on annonce les soldes, on propose un code promo exclusif. Et pourquoi pas un sondage de satisfaction ou un concours.

Enfin, vous pouvez amener le client à témoigner de son expérience d’achat, que ce soit sur votre site ou sur les réseaux sociaux ou en leur demandant d’évaluer votre entreprise sur Google Business par exemple. Toutes ces petites actions vont tisser des liens de longue durée avec votre clientèle et asseoir la notoriété de votre  e-commerce.

En conclusion

Parmi les mythes sur l’e-commerce, on entend souvent que c’est une solution facile, que tout bon produit s’y vendra tout seul, que la notoriété est virale, que juste un site suffira, que cela demande peu d’investissements humain et financier.

L’e-commerce est tout simplement un canal de vente spécifique qui comporte ses forces et ses inconvénients. Cela demande une véritable stratégie digitale qui requiert des investissements financiers et beaucoup de travail.

Une bonne préparation et un business plan complet qui veillera à inclure tous ces éléments assurera un départ et un développement réussi de votre e-commerce.