Hoe zorg je ervoor dat je e-shop in orde is met de economische wetgeving?

Je eigen webshop starten is prima. Nog beter is het, wanneer je shop in orde is met de economische wetgeving. Hoe doe je dat? In dit artikel geven we de belangrijkste punten die je moet controleren zodat je zeker bent dat je webwinkel voldoet aan alle wettelijke vereisten.

'Algemene voorwaarden hebben' betekent niet dat je e-shop in orde is!

Om online te verkopen en een webshop te maken, moet je heel wat stappen doorlopen: een grafisch charter opstellen, de juiste verkoopargumenten vinden, productfiches maken, een bestelproces maken, betaalmethoden instellen enz.

En heel vaak zegt de projectverantwoordelijke helemaal aan het eind van dat creatieve proces: "nu zou de site in orde moeten zijn!" Het gebeurt zelfs dat de juridische pagina's nog leeg zijn op het moment dat de site online gaat.

Vaak wordt gedacht dat 'het hebben van algemene verkoopvoorwaarden' de noodzakelijke en voldoende voorwaarde is om in orde te zijn met de wetgeving. En toch... in België is het niet verplicht om algemene voorwaarden te hebben!

Dat betekent dat een site niet officieel onwettelijk is als die er niet zijn. En dat het niet volstaat om algemene voorwaarden te publiceren om te denken dat de site in orde is.

Hoe zorg je ervoor dat je e-shop conform is?

Als de algemene voorwaarden niet verplicht zijn, wat moet je dat wel doen om in orde te zijn?

Damien Jacob, docent aan EPHEC Brussels, HEC-ULiège en de rechtenfaculteit van de universiteit van Straatsburg, vertelt ons er alles over. Hij deelt ook zijn praktijkervaring die hij verwierf door zijn werk bij Retis.be, een adviesbureau dat zich gespecialiseerd heeft in e-commerce ondersteuning voor zelfstandigen en bedrijven in alle sectoren.

Om in België in orde te zijn, moeten 4 belangrijke zaken aanwezig zijn:

1. De volledige gegevens van de verkoper
2. Volledige informatie op de productfiches
3. Een conform bestelproces
4. Een welbepaald proces voor de dienst na verkoop

Stap 1: de wettelijke vermeldingen

Elke professional die online aanwezig is, moet, zelfs als hij niet online verkoopt, het volgende vermelden:

• zijn echte identiteit:
  • voornaam en achternaam als hij zijn activiteit uitoefent als natuurlijk persoon, naam en rechtsvorm (nv, bv, ...) als het om een rechtspersoon gaat,
  • btw-nummer,
  • ondernemingsnummer (hoewel de 2 identificatiecodes bijna identiek zijn in België, behalve dat er hier BE voor staat als het btw-nummer intracommunautair is, omdat dit een geharmoniseerde verplichting is op Europees niveau);
• zijn contactgegevens:
  • e-mailadres, dit mag geen no-reply adres zijn, het moet dus mogelijk zijn via die weg contact op te nemen met de onderneming en niet alleen via een contactformulier, tenzij dat formulier de mogelijkheid biedt om de correspondentie te bewaren op een duurzame drager,
  • telefoonnummer (tenzij de onderneming er geen heeft),
  • eventuele andere kanalen om contact op te nemen (bijv. fax).
• De eventuele verplichte vergunningen in de sector, evenals deontologische verplichtingen of verbintenissen en, indien van toepassing, de contactgegevens van de regulerende instantie (bijv. de Orde van Apothekers).

Die gegevens staan vaak op een pagina 'Wettelijke vermeldingen' of 'Over ons', die toegankelijk is via een link onderaan de pagina van de site (in de 'footer'). Dat komt omdat ze toegankelijk moeten zijn vanaf elke pagina van de website en ook, zoals vaak wordt vergeten, vanaf het profiel van de onderneming op sociale netwerken.

Het is dit punt in de regelgeving waarvoor het grootste aantal 'waarschuwingen' (verzoeken tot regularisatie) wordt gegeven bij inspecties door de FOD Economie. Omdat het niet verstrekken van deze informatie voor de rechtbank vaak wordt gezien als een nadelige omstandigheid voor de eiser, dreigt dat te leiden tot een zwaardere sanctie die wordt opgelegd aan een verkoper die om een andere reden in gebreke is. 

Meer informatie hierover vind je op de site van Retis (FR) of de site van de FOD Economie.

Stap 2: de fiches waarop het aanbod wordt voorgesteld

De consument moet een goed beeld krijgen van wat wordt aangeboden. De zintuiglijke ervaring die een offline winkel biedt (het product zien, aanraken, ruiken, proeven) is onmogelijk online. Daarom moet de verkoper zoveel mogelijk informatie en een zo volledig mogelijke beschrijving van het product geven.

Dat betekent dat alles wat de klant had kunnen weten op een fysiek verkooppunt, zelfs zonder een beroep te doen op de diensten van een verkoper (bijvoorbeeld: de kenmerken die op een verpakking of etiket staan), spontaan moet worden vermeld op de productfiche.

De consument moet ook al vanaf de productfiche (of via een klikbare link) worden geïnformeerd over:

• de mogelijke wijzen van levering,
• de aanvaarde betaalmiddelen,
• de dienst na verkoop (herroeping, procedure indien de bestelling niet of verkeerd wordt geleverd, wettelijke en contractuele garantie),
• de eventuele contractuele verplichtingen (bijv. duur daarvan, opties),
• en, heel belangrijk, de totaalprijs, dat wil zeggen inclusief btw en, indien van toepassing, leveringskosten (als die niet automatisch kunnen worden berekend, moet de consument direct op de productfiche een tabel kunnen openen waarin hij de leveringskosten kan bepalen, bijvoorbeeld afhankelijk van het land van bestemming).

En dat zonder dat hij een klantenaccount hoeft aan te maken op de website.

Stap 3: conformiteit van het bestelproces

De Europese verordening van 2014 inzake consumentenbescherming legt een aantal voorwaarden op voor de fase waarin de consument zijn winkelmandje bevestigt:

• De stappen in het bestelproces moeten duidelijk zijn voor de consument en op elk moment worden aangegeven;
• Het is verboden om ergens in dit proces vooraf aangevinkte betalende opties toe te voegen (dergelijke opties mogen worden voorgesteld, maar mogen alleen aan het winkelmandje worden toegevoegd als de koper er uitdrukkelijk mee heeft ingestemd);
• Op het moment dat de verkoper wil dat de koper zich definitief verbindt tot aankoop, moet verplicht een overzicht van de bestelling worden getoond. Dat is een lijst van alle producten in het winkelmandje (met de nodige informatie om verwarring met een ander product te voorkomen), de totaalprijs en de relevante verkoopvoorwaarden (herroepingsvoorwaarden, minimale contractduur). Het moet mogelijk zijn om hoeveelheden te wijzigen of producten te verwijderen, ofwel om terug te gaan naar de stap waar dergelijke wijzigingen mogelijk zijn;
• De verkoper moet zijn privacybeleid (in overeenstemming met de AVG-verplichtingen) en zijn eventuele algemene verkoopvoorwaarden (beschikbaar in dezelfde taal als die van de bestelling, met mogelijkheid om ze in hun geheel op te slaan en af te drukken) apart laten aanvaarden. Bewijs van aanvaarding is de verantwoordelijkheid van de verkoper, dus we raden je aan om ze te laten goedkeuren via een vakje dat uitdrukkelijk moet worden aangevinkt (zoals 'Ik bevestig dat ik de AV heb gelezen en aanvaard'), om ze tegenstelbaar te maken.
• Tot slot, en dit is heel belangrijk, moet er om de bestelling definitief te maken, een knop zijn om het bestelformulier te ondertekenen (die moet verschillen van de knop voor het bevestigen van de betaalmethode). De wetgeving vereist dat die knop de vermelding 'bestelling met betalingsverplichting' bevat, of een overeenkomstige ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de onderneming te betalen. De formuleringen 'nu betalen', 'bestellen en betalen', 'aankoop bevestigen' en 'ik koop' worden over het algemeen als geldig beschouwd. Maar 'volgende', 'bevestigen', 'bestellen', 'reserveren', 'afsluiten' enz. zijn niet conform omdat ze het begrip betaling niet bevatten. Als dat punt niet wordt nageleefd, voorziet de wetgeving in een burgerlijke sanctie die inhoudt dat de verkoper gebonden is aan de gesloten overeenkomst, maar dat de consument niet gebonden is aan de bestelling (en dus niet verplicht is om te betalen).

Stap 4: de procedure na de bestelling

Nadat de bestelling is geplaatst, heeft de verkoper nog steeds wettelijke verplichtingen waar hij aan moet voldoen: hij moet 'een ontvangstbevestiging sturen' (dat is een ander document dan de factuur), een soort duplicaat van het bestelformulier.

Vaak wordt de ontvangstbevestiging automatisch verstuurd door het e-commerce platform. Maar de verkoper kan best nagaan of ze wel degelijk een aantal verplichte elementen bevat:

• een herinnering aan het al dan niet bestaan van een herroepingsrecht,
• de link naar het herroepingsformulier en de Algemene voorwaarden,
• een referentienummer dat het gemakkelijker maakt om te worden geholpen door de klantenservice (aanbevolen, maar niet verplicht).

De verkoper moet de koper ook in staat stellen om die bestelbevestiging te bewaren op een duurzame gegevensdrager, bijvoorbeeld met een knop 'deze pagina afdrukken en tegelijkertijd deze bestelbevestiging verzenden via e-mail'.

Het herroepingsrecht in e-commerce

Voor aankopen op afstand voorziet de Europese verordening van 2014 in een herroepingsrecht. Het doel is om online consumenten te beschermen die misschien niet de kans hebben gehad om het aanbod volledig te begrijpen, door hen toe te staan hun aankoop achteraf te annuleren.

Dit is een wettelijk recht in BtoC, geen commerciële geste, dat in alle gevallen van toepassing is (afgezien van 14 zeer specifieke uitzonderingen waarover hieronder meer). Het is dus een onontkoombare verplichting voor de verkoper.

De bedenktijd mag niet korter zijn dan 14 dagen vanaf de datum waarop de koper de goederen ontvangt (en niet vanaf de datum waarop de bestelling is geplaatst, behalve in het geval van een online bestelde dienst).

Vanuit praktisch oogpunt verplicht de wetgeving de verkoper om dit herroepingsrecht proactief te melden en volledige informatie te verstrekken, inclusief een standaardformulier (anders wordt de termijn verlengd met 12 maanden en is de consument niet aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen). Consumenten kunnen hun recht echter ook op andere manieren uitoefenen (e-mail, post, onlineformulier enz.). Bovendien hoeft de consument geen reden op te geven om dit recht uit te oefenen.

In het geval van terugbetaling van de aankoop zijn de regels ook gespecificeerd in de wetgeving:

• De bestelling en de standaard leveringskosten moeten binnen 14 dagen na uitoefening van het herroepingsrecht worden terugbetaald en de consument moet het product binnen dezelfde termijn terugsturen.
• De terugbetaling kan worden uitgesteld totdat een bewijs van retourzending is ontvangen (indien bepaald in het contract/algemene voorwaarden), maar niet langer dan 14 dagen.
• Terugbetaling (met hetzelfde betaalmiddel als gebruikt bij de aankoop, tenzij de klant akkoord gaat met een ander betaalmiddel) moet de eerste keuze zijn die wordt aangeboden, voordat een tegoedbon wordt voorgesteld.
• De kosten voor het terugzenden van de goederen kunnen ten laste zijn van de klant, net als eventuele schade die voortvloeit uit het hanteren van de goederen (met uitzondering van de schade die nodig is om de aard, de kenmerken en de goede werking van de goederen vast te stellen), indien dat duidelijk in het contract is bepaald.

Van de 14 uitzonderingen op het herroepingsrecht die de wetgever uitdrukkelijk heeft toegestaan, zijn de meest voorkomende:

• dienstenovereenkomsten (na volledige uitvoering van de dienst),
• reservering van diensten (vervoerbewijzen, kaartjes voor voorstellingen en attracties, reservering van accommodatie, autoverhuur enz.) indien in het contract een specifieke datum of periode van uitvoering is bepaald,
• de levering van goederen die zijn vervaardigd volgens specificaties van de consument of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn,
• de levering van goederen die snel bederven of met een beperkte houdbaarheid,
• de levering van verzegelde goederen die om gezondheids- of hygiënische redenen niet kunnen worden geretourneerd en waarvan de consument na de levering de verzegeling heeft verbroken (geneesmiddelen, cosmetica enz.).

Meer informatie over het herroepingsrecht en de uitzonderingen vind je op de site van Retis (FR) of de site van de FOD Economie.

Om verder in te gaan op de vraag wat wel en wat niet mag worden teruggezonden naar de verkoper, hebben rechtbanken zich al uitgesproken over een paar specifieke items: een e-tailer mag bijvoorbeeld de terugzending van een matras en, naar analogie, een badpak niet weigeren.

Het herroepingsrecht is ook van toepassing op producten in de uitverkoop of tweedehands producten die worden aangekocht bij een professionele verkoper.

Anderzijds kan de verkoper in de algemene voorwaarden vermelden dat het herroepingsrecht niet van toepassing is in geval van aankoop door een professional.

De algemene verkoopvoorwaarden

Zoals hierboven vermeld, is het in België niet verplicht om algemene verkoopvoorwaarden op een e-shop te publiceren (ook al moeten alle hierboven beschreven informatieverplichtingen worden nageleefd en is het vaak het eenvoudigst om bijvoorbeeld de bepalingen met betrekking tot de dienst na verkoop op te nemen in de algemene verkoopvoorwaarden). Ze worden echter sterk aanbevolen. 
Ze regelen de contractuele relaties op een gestandaardiseerde manier en dienen in de praktijk vooral om de verkoper te beschermen, binnen de grenzen die door de wet zijn toegestaan, op voorwaarde dat ze uitdrukkelijk door de koper werden aanvaard en dat de bepaling geldig zijn en niet misleidend.

Het heeft bijvoorbeeld geen zin om erin te vermelden dat de consument niet kan herroepen na 7 dagen vanaf de datum van de bestelling, of om alle aansprakelijkheid voor de gepubliceerde teksten en afbeeldingen uit te sluiten, of om aansprakelijkheid uit te sluiten in geval van leveringsproblemen.

Bepalingen die in strijd zijn met een wettelijk voorschrift of die een onevenredig onevenwicht met de koper creëren, zullen dus hoogstwaarschijnlijk niet in aanmerking worden genomen in een rechtszaak.

Hoe stel je je eigen algemene voorwaarden op?

De meeste 'rechtenvrije' algemene verkoopvoorwaarden die in omloop zijn, nemen gewoon de bewoordingen van de wet over (omdat het auteursrecht daarop niet van toepassing is), soms zelfs de wet van een ander land, en zijn hierdoor eigenlijk overbodig. Het is dus verstandig om ervoor te zorgen dat de bepalingen rekening houden met de activiteitensector en met de aanpak van de e-tailer en de manier waarop hij zijn klantenservice ziet.

Let ook op dat je niet klakkeloos de AV van een andere e-shop overneemt zonder hun toestemming (dat zou een schending van het auteursrecht zijn en de situatie zou nog erger zijn als het om een concurrent ging, want dan is het economisch parasitisme).

Meer weten? 

Er is speciale zorg besteed aan het schrijven van dit artikel, maar het is niet mogelijk om elk aspect van de wetgeving op e-commerce hier uitgebreid te behandelen. Hier en daar werd gekozen voor vereenvoudiging om de tekst zo leesbaar en leerzaam mogelijk te maken.

Voor wie meer over dit onderwerp wil weten, hebben we nog een paar nuttige links:

• De rubriek 'publicaties' van de website van e-commerce adviesbureau Retis (FR). Dit bureau kan, net als een groot aantal advocatenkantoren, persoonlijk advies geven en bedrijven die online willen verkopen ondersteunen bij het wettelijk in orde maken van hun webshop.
• De website www.infoshopping.be van de FOD Economie illustreert deze wetgeving op een educatieve wijze, aan de hand van een fictieve e-shop. 'Guidelines' zijn ook beschikbaar op de site van de FOD Economie.
• Het trainingscentrum TechnofuturTIC biedt een online cursus (FR) over de economische wetgeving in e-commerce. Die is gratis beschikbaar voor werkzoekenden.
• Bruxelles Formation biedt een e-commerce opleiding voor werkzoekenden (FR), met aandacht voor de wetgeving 
• Naast het aspect wetgeving kunnen ook praktische fiches worden geraadpleegd over starten met een webshop, op zetjezaakoline.be
• Op deze site geven wij ook 10 praktische tips voor wie wil starten met een eigen webshop en een praktische fiche specifiek voor e-commerce naar het Verenigd Koninkrijk (PDF).

Auteur: Damien Jacob, Retis, juni 2024