Verbeter de gebruikerservaring van je webshop

Merkervaring en betrokkenheid zijn in de fysieke retailwereld de belangrijkste drijfveren voor klantenloyaliteit. Dat geldt ook voor een online winkel. Maar de sleutel tot succes van je webshop liggen ook in het ontwerp, de navigatie, de snelheid en de bruikbaarheid ervan. Hoe zorg je voor een goede gebruikerservaring (UX) en waarom is dat zo belangrijk?

"UX": wat is dat?

de gebruikerservaring 

"Gebruikerservaring" wordt heel vaak vervangen door de Engelse term "user experience", of kortweg "UX".

Gebruikerservaring verwijst naar de algemene ervaring van een gebruiker bij de interactie met een merk, het gebruik van een product of het benutten van een dienst. In de digitale wereld gaat er veel aandacht uit naar de kwaliteit van de ervaring van de bezoeker van een website.

UX ontwerp

Een UX-design is erop gericht de best mogelijke ervaring te genereren voor klanten of consumenten wanneer ze gebruik maken van een product of website.

Waarom is UX belangrijk ?

Of je nu producten of diensten aanbiedt, als je een website hebt gemaakt, is dat waarschijnlijk om zichtbaarder te zijn en/of om je verkoop een boost te geven. Dan wil je er natuurlijk alles aan doen om ervoor te zorgen dat mensen die je site bezoeken, willen kopen wat je aanbiedt, meer kopen dan verwacht (om de gemiddelde winkelmandwaarde te verhogen), en later terugkomen voor toekomstige aankoop.

Daarbij houd je dus één doel voor ogen: hoe je van een prospect (iemand die je producten nog niet kent) een klant maakt die bestelt. Dat proces wordt conversie genoemd.

De gebruikerservaring verbeteren kan je helpen dat doel te bereiken, vooral wanneer de gebruiker je merk pas heeft ontdekt of het al kent, maar nog met vragen of twijfels zit.

De gebruikerservaring : 2 belangrijke aspecten 

1. De gebruiksvriendelijkheid van de webinterface 

Bij het bouwen van je webpagina's moet je in het achterhoofd houden dat je de gebruiker effectief wilt laten zien wat je aanbiedt en wat je van hem verwacht.

Vragen die je jezelf moet stellen:

• Hoe gemakkelijk is het om op je website te navigeren?
• Is het menu overzichtelijk?
• Zijn de stappen die de gebruiker naar de verkoop moeten leiden duidelijk?
• Staan de aanklikbare woorden of knoppen op de juiste plaats en zijn ze toegankelijk? 
• ...

2. De emotionele impact die de gebruiker ervaart

De look & feel, d.w.z. het esthetische aspect van uw site, zal een duidelijke invloed hebben op je gebruikers, en op je doelgroep. Je moet verlangen opwekken.

Vragen die je jezelf moet stellen:

• Zijn de pagina's op je site een lust voor het oog?
• Is de interface gebruiksvriendelijk?
• Is de tekst niet te lang?
• Welk gevoel wil je bij de bezoekers van je website doen ontstaan?
• Breng je de juiste boodschappen over?
• ...

Wie kan de gebruikerservaring van je site verbeteren?

Het antwoord op de vraag varieert naargelang je werkt met een Open Source-platform of met een SaaS-oplossing (huren van webpagina's zoals Wix, Shopify, SquareSpace), en naargelang je alleen werkt of met anderen.

• Op Open Source-platforms (zoals Wix, Wordpress ...) houden de aangeboden templates in principe al tot op zekere hoogte rekening met de gebruikerservaring. Je kan er dus voor kiezen om daar genoegen mee te nemen. 
  Wil je een stapje verder gaan, dan kan je contact opnemen met een ontwikkelaar en/of een UX-ontwerper.
  Een ontwikkelaar zorgt meestal voor de (her)opbouw van een site, de codering, en kan tips geven voor de opbouw en de lay-out. Het komt zelden voor dat de ontwikkelaar ook gespecialiseerd is in UX en de site specifiek verbetert om de verkoop te verbeteren, maar je kan hem wel enkele specifieke taken geven om de gebruikerservaring te verbeteren, hem uitleggen wat je wil en hoe de codering moet gebeuren. 
  Als je een UX-ontwerper inschakelt, zal hij je site doorlichten en de ontwikkelaar laten weten hoe hij de structuur van de site kan veranderen. Of je kunt zelf veranderen wat je wilt in functie van de feedback, als je weet hoe je dit aanpakt.

• Met de SaaS-oplossing: Je huurt een webruimte en kan vrij veel dingen zelf aanpassen (met een eenvoudig te gebruiken drag & drop), maar dit is een formule waarbij je beperkt bent in de functionaliteiten aangezien alles al gecodeerd is door het platform (Shopify, SquareSpace ...). Je zult dus eerder beperkt zijn in je mogelijkheden. Als een freelancer of een kantoor je site heeft gebouwd, hebben ze vaak ervaring met UX-ontwerp en kunnen ze ervoor zorgen dat de basisprincipes consistent zijn. Maar je kunt ook een specialist in UX-ontwerp inschakelen.

Hoe kan je de gebruikerservaring verbeteren?

7Wanneer je de gebruikerservaring wilt verbeteren, komt het erop aan om

• 1) alles wat een gebruiker ervan zou kunnen weerhouden je product of dienst te kopen, weg te nemen; en om
• 2) je site te verbeteren en een verlangen te creëren dat ervoor zorgt dat je gebruiker wil kopen, of meer wil kopen.

1) Bedenk wat een gebruiker ervan kan weerhouden een bestelling te plaatsen

Het maakt deel uit van de analyse van de gebruikerservaring om na te gaan wat moet worden vermeden, d.w.z. wat een bezoeker ervan weerhoudt te kopen, wat hem boos, geërgerd, wantrouwig maakt of doet twijfelen.
Hier zijn enkele voorbeelden waarbij je waarschijnlijk een kans op verkoop misloopt:

• De site is te traag en het duurt lang om pagina's te laden.
• De site ziet er niet professioneel, betrouwbaar genoeg uit.
• Er zijn te veel stappen om iets te kopen, te veel kliks, de aandacht gaat verloren tussen de zin van de gebruiker om te kopen en de 'koop'-knop.
• De gebruiker begrijpt je aanbod niet voldoende, het is niet duidelijk.
• De gebruiker is de weg kwijt op je site, hij weet niet meer waar hij is.
• Er is belangstelling voor het product, maar de gebruiker mist informatie en kan die niet vinden.
• Het betalingsproces is niet vereenvoudigd en duurt te lang, er worden te veel gegevens gevraagd.

Kortom, bezoekers zijn over het algemeen lui en ongeduldig: een potentiële klant gaat verloren als er te veel geklikt moet worden, als hij te lang moet wachten of een te lange/saaie tekst moet lezen, en natuurlijk als de site te traag laadt. Het is uiteraard jammer om deze potentiële verkoop te verliezen.

2)  Tips en trucs om de gebruikerservaring te verbeteren

Hierbij enkele tips om je sitebezoekers door de conversietrechter te leiden, om je te helpen een evenwicht te vinden tussen de diverse informatie/afbeeldingen die je wilt posten. 
Hou in ieder geval steeds deze twee basisprincipes in het achterhoofd: 

• Je mag je gerust laten inspireren door andere sites die je leuk vindt. Hou vooral de sites in de gaten die je zin doen krijgen om te kopen. 
• Een externe kijk is goud waard. Plaats jezelf in de schoenen van de klanten, vooral van de nieuwe klanten. Jij kent je bedrijf door en door, maar nieuwe klanten niet. Stel je voor hoe je (groot)ouders of iemand die niet gewend is om internet te gebruiken, hun weg zouden vinden op je site. Vraag je bij elke stap van je sitetraject af of de persoon begrijpt hoe hij de volgende stap moet zetten om de aankoop te voltooien. Vraag ook concrete externe meningen over de ervaring met het gebruik van je site aan mensen uit je omgeving en luister naar die waardevolle externe meningen. Ze zullen je helpen je keuzes te bepalen, op een andere manier naar je site te kijken en je site zo goed mogelijk op te bouwen zodat hij duidelijk en eenvoudig is.

Trucs

• 👉 Zelfs als je al een e-commercesite hebt, ontwerp dan het hele proces voor het gebruik van de site. Vanaf het moment dat de persoon op de site komt tot het moment dat hij zijn bestelling ontvangt. Teken alle mogelijke scenario's met pijlen en geef aan of er stappen ontbreken, of het proces soepel verloopt. Ga van de homepage naar het product, naar het winkelmandje, naar de betaling, naar de bevestigings- en tevredenheidsmail. 
  Het idee is om je behoeften te vertalen in tekeningen die zullen helpen bij de codering.

• 👉 KISS = Keep it simple & stupid. Hoe maak je je boodschap zo duidelijk mogelijk? Je wilt het waarschijnlijk hebben over je verhaal, je waarden, je concept, je producten en dat kan te veel informatie ineens worden. Zoek het evenwicht tussen de informatie die je wilt geven en het belang om de klant op weg te helpen naar de mogelijkheid om de producten te kopen. 

  Bv.: Denk eraan om de tekst op te delen in stukjes met (klassieke of originele) opsommingstekens of streepjes, gebruik kaders/subkoppen/pictogrammen om alinea's van elkaar te scheiden, of gebruik visuals. 
  Dat zal je aanbod aantrekkelijker maken en de gebruiker wegwijs maken in alle nodige informatie.

  Gebruik mooie en relevante afbeeldingen. Het gebruik van mooie foto's en filmpjes verbetert de conversiegraad. Je moet afbeeldingen vinden die het product of de dienst die je verkoopt beschrijven en de boodschap ondersteunen die je probeert over te brengen. Vermijd foto's die te algemeen zijn. Zorg er ook voor dat je niet te veel foto's of video's gebruikt, want dat kan de site vertragen.

• 👉 Gebruik calls to action (of kortweg CTA). Het is lovenswaardig om tijd en energie te steken in de redactie van teksten, het voeren van onderzoek of het maken van afbeeldingen en video's, maar als er niet gemakkelijk op deze inhoud/informatie kan worden gereageerd en er geen link is naar een koopproces of naar de volgende stap, zal je potentiële verkoop mislopen. 
  Voeg dus knoppen, links, klikbare tekst toe.

  Om je site te optimaliseren, moet je eerst de belangrijkste actie bepalen die je de gebruiker wilt laten ondernemen: wil je dat hij meteen al je producten ziet of een specifiek segment? Wil je dat hij eerst informatie over je merk kan lezen? Of dat hij weet hoe hij je kan contacteren? 

  Bedenk dat je klanten gewend zijn visuele aanwijzingen te volgen om te bepalen welke inhoud voor hen belangrijk is. Call-to-actions (CTA's) die een duidelijk actiewoord bevatten, maken het voor gebruikers gemakkelijker om op je site te surfen en precies datgene te krijgen wat ze willen, waar ze het verwachten te vinden.

  Wees ook consequent in je kleurcodering en maak onderscheid tussen beschrijvende tekst en calls to action. Gebruik ook relevante woorden en werkwoorden: "Meer lezen" in plaats van "meer informatie". Zorg dat mensen actie willen ondernemen door de eerste persoon, infinitief of gebiedende wijs te gebruiken. Voorbeelden: "Ik open mijn rekening", "Word lid" of "Ontdek onze diensten".

• 👉 Houd witruimte vrij (zonder tekst). Denk niet dat je de ruimte zo veel mogelijk moet opvullen. Gebruik "witruimtes": witruimtes maken je inhoud leesbaarder en vestigen de aandacht van de gebruiker op de elementen rond de tekst. Witruimte rond tekst en koppen verhoogt de aandacht van de gebruiker met 20%. Het geeft ook een open, frisse en moderne indruk. En als die elementen deel uitmaken van je handelsmerk, kan het je helpen deze indruk op de gebruiker over te brengen.

  Het nadeel van witruimte is dat het effectief plaats inneemt. Het gaat erom het evenwicht te vinden tussen wat het belangrijkst is om bovenaan op de pagina te communiceren en daaromheen ruimte te laten om de afbeelding en/of de tekst in de verf te zetten.  Bedenk ook dat de homepage het belangrijkst is, en dat slechts 60 tot 70% van de gebruikers naar de onderkant van webpagina's scrolt. Op de homepage moet je met een minimum aan tekst zo veel mogelijk informatie over je bedrijf geven. Voeg eventueel een video of visual toe waarin je je concept in het algemeen voorstelt en een korte tekst die uitlegt wat je doet.

• 👉 Scheid de elementen van elkaar en vermijd homogene blokken. Opdat gebruikers je site niet zouden zien als één grote, overweldigende brok informatie die ze niet lezen, deel je hem op in gemakkelijk leesbare brokken. Gebruik koppen en tussenkoppen, verschillende lettertypes, vetgedrukte tekst enz. 

• 👉 Optimaliseer de laadsnelheid van je website. Een van de meest frustrerende ervaringen voor webgebruikers is wachten tot een pagina is geladen. De klant heeft niet het geduld om 2 of 3 seconden te wachten tot de pagina geladen is. Volgens statistieken kunnen vijf seconden extra laadtijd het "bouncepercentage" van je website met 20% verhogen. Het bouncepercentage is een term die wordt gebruikt in de analyse van webtrafiek om te verwijzen naar het percentage bezoekers dat op de site komt en dan direct weer vertrekt, in plaats van verder te gaan met het bekijken van andere pagina's op dezelfde site. 

  Op het vlak van zoekmachineoptimalisatie bestraft Google websites die niet snel genoeg zijn zelfs. Verschillende tools kunnen daarbij helpen:

  • Google PageSpeed Insights geeft je informatie over de snelheid van een site op een computer, smartphone of tablet. 
  • Think with Google geeft allerlei adviezen en laat je de snelheid van je site testen (Test my site).
  • Vaak zijn het de afbeeldingen (die idealiter tussen 0 en 8000 kilobytes/afbeelding wegen) en video's die het laden vertragen: met de tool Compressor.io kan je de afbeeldingen comprimeren voordat je ze naar je site uploadt.

• 👉 Je hele site moet bruikbaar zijn op mobiele apparaten. In het Engels wordt dit "mobile responsive" genoemd. Steeds meer mensen kopen via hun smartphone of tablet. Je site ziet er misschien fantastisch uit op een desktopcomputer, maar heb je alle pagina's getest op een smartphone? Schik de knoppen, teksten en afbeeldingen doelgericht. De situering van de knoppen en het hoofdmenu is vaak anders op een mobiel toestel (vaak staat het aan één kant in een "hamburger"-vorm). Je moet dus echt alle versies van je site controleren en zo nodig de lay-out aanpassen om alles "user friendly" te houden. 

• 👉 Test je website op alle mogelijke browsers en op veel verschillende apparaten.
  Bovendien bestaan er veel tools waarmee je de gebruikerservaring van sites en applicaties kunt verbeteren, en zelfs filmpjes kunt krijgen over muisverplaatsingen op je pagina's. Voorbeelden: Inspectlet of Hotjar. Ten slotte bieden sommige organisaties testdagen aan, waarbij gebruikers live worden geobserveerd en geïnterviewd over hun ervaring wanneer ze een website raadplegen. 
  Is dit niets voor jou? Geen probleem. De concrete feedback van mensen om je heen is al heel waardevol en zal je helpen. 

  Als je niet zeker bent over de lay-out van je website, maar je wel weet welke actie je wil dat de gebruiker onderneemt (kopen/contact met je opnemen/ je leren kennen), kan je ook een versie A en een versie B aanbieden, waarbij prospects naar een van beide pagina's worden doorverwezen, zodat je de juiste versie kunt kiezen.

• 👉 Tracking what’s hot and what’s not. Probeer te begrijpen en te analyseren wat gebruikers leuk vinden aan je site en wat niet. Deze sites kunnen je helpen:

  • Google Analytics: hiermee kan je allerlei nuttige gegevens verzamelen (over het type bezoekers van de site, over de impact van reclamecampagnes enz.)

  • UX Tracking tools: Crazyegg, Hotjar, Mouseflow - gratis tools (betaalde versie ook beschikbaar) waarmee je kunt weten waar gebruikers hun muis plaatsen ("warmtezones"), waar ze klikken. Dit kan nuttig zijn om je te helpen kiezen wat er in de knoppen moet komen te staan, op basis van de interesse van de klanten, gebaseerd op cijfers en niet alleen op je eigen intuïtie of voorkeuren.

• 👉 Prioriteiten stellen. Een totaalverbetering van de UX gebeurt niet van de ene dag op de andere. Je hebt immers concrete data nodig om goede beslissingen te kunnen nemen. Prioriteiten stellen lijkt dan ook essentieel wanneer je de gebruikerservaring gaat verbeteren. Begin met het bijwerken van de belangrijkste pagina op je site. Dit kan de homepage, landingspagina's, verkooppagina's, informatiepagina of contactpagina zijn. Voor een e-commercebedrijf zijn de verkooppagina's misschien de geschikte startplaats.

• 👉 Vraag niet om te veel gegevens.
  Zorg ervoor dat je bij het bestellen niet te veel persoonlijke gegevens (geboortedatum ...) vraagt, en al zeker niet te veel gegevens in één keer. Dat kan de klant afschrikken, vooral als het verband met het gekochte product niet duidelijk is. Bovendien moet je nu ook de goedkeuring van bezoeker hebben. Zorg er ook voor dat je duidelijk bent over wat je met de gegevens wilt doen. Dat kan bijvoorbeeld in één zin naast het formulier worden vermeld, met een link naar het privacybeleidsdocument voor meer details (waaronder het soort gegevens dat wordt opgeslagen, hoe ze worden opgeslagen, waarom ze worden opgeslagen, hoe lang ze worden opgeslagen, wie er toegang toe heeft, enzovoort).

En tot slot nog enkele nuttige links

• Webpremies en premies voor digitalisering voor Brusselse ondernemers
• Platforms met namen van freelance UX-ontwerpers van over de hele wereld: UpWork, fiverr. 
• Voorbeelden van agentschappen in Brussel: op aanvraag bij jvanveer@hub.brussels
• Agence digitale solidaire- Artikel: Optimaliseer uw e-commerce