Je bent handelaar en je hebt een fysieke handelszaak (al dan niet) gekoppeld aan een online webshop? Bereid je dan voor op een grotere toestroom van klanten in de komende weken... Met de eindejaarsfeesten in zicht en onvermijdelijke commerciële hoogdagen als “Black Friday” of “Cyber Monday”, kan je best enkele promotieacties voorzien om een groter aantal klanten naar je winkel en/of je webshop te lokken. Maar hoe kan je die extra verkopen genereren en toch een 5-sterren service blijven aanbieden? We geven je enkele tips en tricks!
In het Engelstalige marketingjargon wordt de term “Winter Peak Season” doorgaans gebruikt om de situatie te beschrijven waarmee de handelaars geconfronteerd worden in aanloop naar de eindejaarsfeesten. Dat is een periode van verhoogde activiteit en verkoop waarin de klanten goede koopjes willen doen (meer bepaald op Black Friday en Cyber Monday die uit de Verenigde Staten zijn overgewaaid), en vooral tijdig hun eindejaarsaankopen wensen te doen.
Die verkooppiek is uiteraard positief voor alle handelaars die het aantal bezoekers in hun winkel en hun omzet zien stijgen. Toch is het belangrijk om je hierop goed voor te bereiden als je een kwaliteitsvolle service wil aanbieden en de directe kosten die gepaard gaan met deze periode wil beperken (aanwerving van extra personeel in de winkel, uitbreiding van de openingsuren, voldoende voorraad voor de topproducten, enz.). Hierbij enkele tips om die pieken van drukte en activiteit – in je verkooppunt, op je webshop en voor je klantendienst – succesvol op te vangen.
1. Je voorbereiden en anticiperen
De data van de belangrijkste, commerciële eindejaarsevents zijn gekend. Hou daar alvast rekening mee om je optimaal voor te bereiden:
- Singles Day – Maandag 11 november 2024
- Black Friday – Vrijdag 29 november 2024
- Cyber Monday – Maandag 2 december 2024
- Sinterklaas - Vrijdag 6 december 2024
- Kerstavond – Dinsdag 24 december 2024
- Na Kerst en wintersolden
Een tip om niets te vergeten: noteer in een jaarplanning alle perioden die voor jou overeenstemmen met piekmomenten en drukke dagen. Zo behoud je een overzicht van alle belangrijke evenementen die je in de winkel te wachten staan. Die tool biedt je ook de kans om een realistische retroplanning op te maken, en zal je helpen om je inhoud te plannen met het oog op een efficiënte communicatie (sociale netwerken, e-mailings/newsletters, blogartikels, enz.).
Vervolgens plan je de promotieactie(s) die je wenst te voeren. Je bent uiteraard niet verplicht om kortingen aan te bieden in het kader van Black Friday. Als je producten verkoopt aan een correcte prijs, heb je geen reden om die aan een lagere prijs aan te bieden! Je kan die kans wel aangrijpen om een voorraad van producten te verkopen die je uit de rekken wil halen (denk bijvoorbeeld aan bepaalde “oude” merken van sieraden). Dat is ook het ogenblik om potentiële klanten te overhalen (die zullen sneller tot actie overgaan als ze van een promotieactie kunnen genieten) of om je respect voor je huidige klanten te tonen (denk aan een getrouwheidsactie die speciaal voor hen is bestemd, bijvoorbeeld).
Naast het plannen van die actie moet je ook bepalen hoelang die zal duren. Wil je je deal enkel aanbieden op Black Friday, Cyber Monday, of tijdens de hele week? Of gelden je kortingen enkel zolang je voorraad strekt? Zorg vervolgens voor een transparante communicatie over dat onderwerp.
2. Check je verkoophistoriek en voorkom voorraadtekorten
Een van de nuttigste, hoewel onderbenutte, hulpmiddelen daarbij zijn de verkoopcijfers van het voorgaande jaar, zowel in de winkel als op de webshop. Die zijn doorgaans een heel goede indicator om je stock te beheren, om de producten te kennen die tijdens die periode het best verkopen, om een beeld te hebben van de klantenstroom in je winkel (en de eventuele noodzaak om je verkoopteam te versterken) of van de klanten die je webshop bezoeken (en de noodzaak om je voorraad kartonnen dozen of ander verzendverpakkingen aan te vullen), de uitzonderlijke openingsdata/uren, enz.
Voor de online verkoop kunnen de statistieken van je webshop je veel informatie verstrekken over het gedrag van de klanten tijdens commerciële piekperioden. Ze tonen je bijvoorbeeld hoeveel bezoekers gekozen hebben voor thuislevering of levering in een afhaalpunt, hoeveel er gekozen hebben voor click-and-collect, enz. Dankzij die informatie kan je de voorbereiding en de verzending van de bestellingen vereenvoudigen, en weten je logistieke partners waar ze aan toe zijn.
Je verkoophistoriek geeft je ook een beeld van de meer populaire producten tijdens die eindejaarsperiode. Gebruik deze basis voor je stockbeheer. Aarzel ook niet om de klanten in je winkel nu al vragen te stellen over hun geplande eindejaarsaankopen of via een enquête op de sociale media. Zo kan je je bestellingen nog meer verfijnen en ben je zeker dat je beantwoordt aan de behoeften van de klanten die je winkel bezoeken.
3. Communiceer over je promotieacties
Op de sociale media, via e-mailing/newsletter, via een pop-up venster op je website, ... het is van essentieel belang om de aandacht te vestigen op je promotieacties tijdens die verkooppiek. Communiceer daarover, of je nu al dan niet deelneemt aan Black Friday of aan Cyber Monday! Geef kenbaarheid aan je commerciële actie of laat weten waarom je daar niet aan deelneemt.
De sociale netwerken nemen vandaag een steeds belangrijkere plaats in bij de aankopen en meer bepaald tijdens de verkooppieken. De meeste klanten hebben namelijk de gewoonte aangenomen om eerst de sociale netwerken te raadplegen alvorens tot een aankoop online of in de winkel over te gaan.
Je hebt geen webshop? Je kan er ook voor kiezen om te verkopen op de sociale netwerken! Dat is een goedkoop verkoopkanaal dat weinig technische kennis vereist.
Communiceer tijdens de eindejaarsperiode ook over de “seizoensartikelen” of over de geschenkideeën die je in je winkel aanbiedt.
Tip
Toon op je digitale communicatiekanalen foto’s van verschillende producten die bij elkaar passen. Zo bied je extra aankoopideeën aan je klanten en vergroot je het gemiddeld winkelmandje.
Als je een stapje verder wil gaan, kan je ook overwegen om je te associëren met andere winkels (online of in je buurt) die producten verkopen die aansluiten bij die van jou om zo je doelgroep uit te breiden. Je kan bijvoorbeeld een ongewone en opvallende reclamecampagne op de sociale netwerken lanceren of een speciale wedstrijd voor de eindejaarsfeesten organiseren. Hoe meer partnerschappen, hoe groter je visibiliteit en hoe meer bezoeken in je verkooppunt of op je webshop.
Tip
En als je nu eens zou communiceren in de vorm van een “Adventskalender”? Als er één product is dat nooit uit de mode raakt, dan is het wel de fameuze kalender die elke dag tussen 1 en 24 december een verrassing onthult. Profiteer ook van die countdown naar Kerstmis om je eindejaarsproducten extra in de verf te zetten! Dat is een uitstekend middel om je communicatie te boosten tijdens deze periode, en tegelijkertijd een breed assortiment van je producten voor te stellen. Eén ding staat vast: je zal niet onopgemerkt blijven bij je klanten...
En vergeet tot slot ook niet om regelmatig je uitgebreide openingstijden en/of eventuele feestelijke events te vermelden die je tijdens deze periode voor je klanten organiseert.
4. Verzorg het onthaal en de service aan je klanten in de winkel
Tijdens de eindejaarsdrukte is het belangrijk om flexibiliteit en reactiviteit te tonen. Dat zijn twee elementen die niet altijd even gemakkelijk te verzoenen zijn als je de kwaliteit van je onthaal, service en klantenervaring steeds even hoog wil houden. Een aantal handige tips en tricks kunnen die drukke periode minder problematisch en stresserend maken. Bijvoorbeeld:
- Bied aan je klanten de mogelijkheid om de artikelen te reserveren voordat ze langskomen in de winkel. Dat geeft jou een beter zicht op het niveau van de vraag en dus ook op de hoeveelheden die je moet bestellen om daaraan te voldoen.
- Geef de voorkeur aan click-and-collect. Dat biedt het voordeel aan de klant dat hij in alle rust online kan shoppen en geen leveringskosten moet betalen bij afhaling in de winkel (en misschien ook extra aankopen doet dankzij jouw tips!). Denk ook aan de inrichting van een plek voor de afhaling van de bestellingen, en zorg ervoor dat die aangenaam is en bij je imago past.
- Zorg voor een mobiele betaaloplossing (via QR Code Payconiq, SumUp of een ander middel gekoppeld aan een smartphone). Zo beperk je de wachttijden aan de klassieke kassa’s – niemand staat graag lang in de wachtrij en al zeker niet tijdens de rush van de eindejaarsfeesten
- Zorg er ook voor je toegang hebt in real time en/of op je mobiele telefoon, tot de stockgegevens. Zo kan je sneller antwoorden op de vragen van de klanten, en hen voorstellen om een artikel te bestellen (met vermelding van de termijn) of om dat te laten leveren. Anticipeer ook op de voorraadtekorten van de populaire producten en raad je klanten aan om een bestelling te plaatsen tegen een bepaalde deadline (bijvoorbeeld 10 dagen vóór kerstavond), zodat ze tijdig over het product kunnen beschikken (dat ze in de winkel kunnen afhalen of via een gepersonaliseerde levering).
- Word je, ondanks alle voorzorgsmaatregelen, toch geconfronteerd met een voorraadtekort? Stel dan een gelijkaardige oplossing voor of informeer in de andere verkooppunten in je buurt die datzelfde product aanbieden. Je klant zal je daarvoor dankbaar zijn.
5. E-commerce: beheer van de vragen, leveringen en retourzendingen
Voor de online verkoop is het belangrijk dat de koper op je website autonoom aan de slag kan gaan alvorens over te schakelen naar hoogstaande technische/logistieke oplossingen. Door te anticiperen op de vragen van de klant, zal je die geruststellen en zal hij gemakkelijker een bestelling plaatsen op je online verkoopplatform.
- Update je FAQ en check de reactiviteit van je NVD (naverkoopdienst). Je bestaande en potentiële klanten zullen namelijk eerst je website raadplegen voor de producten die ze zoeken of voor een antwoord op de vraag die ze zich stellen. Als je selfcare tools (tools die ervoor zorgen dat de klant op een autonome wijze een antwoord vindt op zijn vragen) efficiënt zijn, zullen de vragen die overvloedig binnenstromen tijdens de drukke verkoopperioden (leveringsdatum, retourzendings- of ruilvoorwaarden, terugbetalingen, informatie over de maten, enz.) beperkt blijven.
- Automatiseer je leveringsproces. Door gebruik te maken van een passende tool zoals Sendcloud bijvoorbeeld, waarvan de gebruikstarieven aangepast zijn aan je verzendingsvolume, kan je de tijd die je besteedt aan de uitvoering van bepaalde taken verminderen:
- De voorbereiding van bestellingen: je bestellingen kunnen automatisch worden ingevoerd vanaf je webshop en je verzendingsetiketten kunnen vooraf ingevuld worden om die nadien gemakkelijk af te drukken.
- De verzending van pakketten: je krijgt toegang tot de favoriete leveringsopties van je klanten zodat je alle beschikbare vervoerders op een gecentraliseerde wijze kan integreren.
- De opvolging van de pakketten: heel belangrijk voor de klant, en cruciaal bij een webshop! Dankzij de automatisering kan je automatisch e-mailmeldingen versturen en contact houden met je klanten tot de levering plaatsvindt.
- Het beheer van retourzendingen: je kan je retourbeleid per land definiëren en aan de klant de mogelijkheid bieden om de nodige stappen te ondernemen via een slim retourportaal.
Door al die processen te automatiseren zal je sneller kunnen werken en mogelijke vergissingen vermijden... die nadelig kunnen zijn voor je imago.
Verbeter je leveringen
De eerste rem op de overstap naar een webshop is het gebrek aan leveringsopties en betaalmethoden. Dat is de belangrijkste reden waarom de e-klant afstapt van zijn virtueel winkelmandje. Zorg er dus voor dat je voldoende keuzes biedt aan je kopers:
- Thuislevering: dat is de meest gebruikte methode van de consumenten voor een levering aan huis, op kantoor of overal elders ter wereld!
- Levering in een afhaalpunt: laat je klanten zich organiseren om hun pakketten af te halen, dat is goedkoper voor jou (en voor hen). Dat is ook een manier om te beantwoorden aan de behoefte van de consumenten die niet vaak thuis zijn tijdens de leveringsuren van de post, of die de mogelijkheid niet hebben om een artikel op hun werkplek te laten leveren.
- Express levering: ideaal tijdens de drukke verkoopperioden, een levering ’s anderendaags kan nuttig blijken om te voldoen aan de behoeften van je klanten die lastminute aankopen doen.
Tip
En waarom niet de levering per fiets overwegen in Brussel? Er worden verschillende oplossingen aangeboden door particuliere dienstverleners (Dioxyde de Gambettes, Molenbike, Urbike, Bike Delivery enz.). Volledige lijst hier
Gratis leveren, een goed of slecht idee?
Gratis leveren is een middel om de omslag te versnellen vooral tijdens de drukke eindejaarsperiode. De grote actoren van de e-commerce maken daar volop gebruik van. Voor de webshops betekent dat wel een reële kost. Denk dus goed na over de impact van de gratis levering op je winstmarge alvorens daarover te communiceren. Om de waarde van het gemiddelde winkelmandje te vergroten, kan je de bezorgingskosten aanbieden bovenop een bepaald aankoopbedrag. Deze verkooptechniek moedigt klanten aan om nog andere artikelen aan hun mandje toe te voegen. Geef dit wel duidelijk aan voordat ze betalen !
Anticiperen en de retours goed beheren
Door mee te surfen op de golf van de seizoensacties zal je wellicht nieuwe bezoekers aantrekken op je webshop. Voor de meeste kopers betekent dat hun eerste bestelling op je webshop. Om een kwaliteitsvolle naverkoopdienst te verzekeren kan je een bedankmail voor deze eerste bestelling voorzien, en vergeet niet om de link van je retourbeleid toe te voegen, en ervoor te zorgen dat die geüpdated is. Een retourproces (ruil of terugbetaling) dat vlot functioneert, verhoogt de tevredenheid van je klanten... en zorgt voor klantenbinding!
Enkele nuttige tools
- Inhaakkalender van belangrijke events/feestdagen : https://www.shopify.com/nl/blog/inhaakkalender
- Analyseer je webverkeer : https://analytics.google.com/analytics/web/
- Kijk naar de trends qua zoekverkeer : https://trends.google.be/trends/?geo=BE
- Maak duidelijke en pakkende e-mailings : https://mailchimp.com/
Voilà, zo ben je goed gewapend om de drukke periode van de eindejaarsfeesten goed op te vangen... in de hoop dat deze periode feestelijk en positief zal zijn voor je (e) commerce!
Auteur: Laurine Kerpelt, hub.brussels