(e-)Commerçant.e.s : 5 conseils pour faire face aux pics saisonniers dans vos ventes

Dans le jargon marketing et anglophone, le terme « Winter Peak Season » est généralement utilisé pour décrire ce à quoi font face les (e-)commerçants à l’approche des fêtes de fin d’année. Il s’agit d’une période accrue d’activité et de vente, poussée par le besoin des clients de réaliser des bonnes affaires (notamment lors des Black Friday et Cyber Monday venus des Etats-Unis), et surtout des achats en temps et en heure pour les cadeaux de fin d’année.

Ce pic de ventes est évidemment positif pour tout commerçant qui voit le passage en boutique et son chiffre d’affaires augmenter. Il est toutefois important de s’y préparer afin d’assurer un service de qualité et de limiter les coûts indirects liés à cette période (engagement de personnel supplémentaire en boutique, élargissement des heures d’ouverture, gestion de stock suffisant pour les produits phares, etc.). Voici nos conseils pour faire en sorte que ces pics d’affluence et d’intense activité – dans votre point de vente, sur votre site web et pour votre service client – riment avec succès.

1. Se préparer et anticiper les pics saisonniers

Les dates des grands évènements commerciaux de fin d’année sont connues. Tenez-en compte dès maintenant pour vous préparer au mieux :

• Singles Day – Lundi 11 novembre 2024
• Black Friday – Vendredi 29 novembre 2024
• Cyber Monday – Lundi 2 décembre 2024
• Saint-Nicolas - Vendredi 6 décembre 2024
• Veille de Noël – Mardi 24 décembre 2024
• Après Noël et Soldes d'Hiver

Un conseil pour ne rien oublier : reportez dans un planning annuel toutes les périodes qui correspondent pour vous à des pics d’activité et d’affluence. Cela vous permettra d’avoir une vue d’ensemble sur les grands évènements importants à venir pour votre commerce. En outre, cet outil vous permettra de réaliser un rétroplanning d’action réaliste, et vous aidera à planifier vos contenus pour mieux communiquer (réseaux sociaux, e-mailings/newsletters, articles de blog, etc.).

Ensuite, planifiez la/les action(s) promotionnelle(s) que vous souhaitez réaliser. Il n’est bien évidemment pas obligatoire de proposer une réduction dans le cadre du Black Friday ; si vos produits sont vendus à prix justes, il n’y a pas de raison de pratiquer de rabais ! Néanmoins, cela peut être l’occasion d’écouler un stock de produit que vous souhaitez supprimer de vos rayons (pensez aux « archives » de certaines marques de bijoux par exemple). C’est aussi l’occasion de convertir des prospects (ils passeront plus vite à l’action s’ils peuvent profiter d’une action promotionnelle) ou de montrer votre estime envers votre clientèle actuelle (pensez à une action de fidélisation qui leur est spécialement dédiée par exemple).

Au-delà de la planification de cette action, il convient également de déterminer sa durée. Allez-vous offrir votre deal uniquement lors du Black Friday, du Cyber Monday, ou pendant toute la semaine ? Ou est-ce que les réductions prennent fin à l'épuisement de votre stock ? Communiquez ensuite en toute transparence à ce sujet.

2. Consulter votre historique de vente et éviter les ruptures de stock

L’une des ressources les plus utiles, et qui est pourtant sous-exploitée, ce sont les chiffres de vente réalisés l’année précédente, que ce soit en boutique physique ou sur un webshop. Il s’agit généralement d’un très bon indicateur qui vous permettra de gérer vos stocks, de connaître les produits qui se vendent le mieux à cette période, d’avoir une vue sur le flux client qui passe en boutique (et le besoin éventuel de renforcer votre équipe de vente) ou sur votre site de vente en ligne (et le besoin de refaire un stock de cartons et autres packaging d’envoi), les dates/horaires d’ouverture exceptionnels, etc.

En matière de vente en ligne, les statistiques de votre site e-commerce vous fournissent de nombreuses informations sur les comportements des clients en période de pic commercial. Elles vous indiquent par exemple combien de visiteurs ont choisi la livraison à domicile ou en point relais, combien ont opté pour le click-and-collect, etc. Grâce à ces informations,  la préparation de commandes et les expéditions pourront être simplifiées, et vos partenaires logistiques sauront à quoi s’attendre.

En consultant votre historique de vente, vous aurez une vue sur les produits les plus populaires en cette période de l’année. Anticipez votre gestion de stock sur cette base. N’hésitez pas non plus à interroger dès maintenant les clients qui se rendent dans votre point de vente sur leurs intentions d’achat pour les fêtes de fin d’année, ou via un sondage sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra d’encore mieux affiner vos commandes, tout en vous assurant de répondre aux besoins des clients qui fréquentent votre point de vente.

3. Communiquer sur vos actions promotionnelles

Sur les réseaux sociaux, via e-mailing/newsletter ou au travers d’une fenêtre pop-up sur votre site web, il est essentiel de mettre en avant les actions promotionnelles réalisées dans le cadre de ce pic de ventes. Que vous participiez ou non au Black Friday ou au Cyber Monday, communiquez à ce sujet ! Mettez en avant l’action commerciale ou expliquez pourquoi vous n’y participez pas.

Les réseaux sociaux prennent aujourd’hui une place de plus en plus importante dans l’acte d’achat et notamment en ce qui concerne les pics de vente. En effet, une majorité de la clientèle a pris l’habitude de consulter les réseaux sociaux avant de réaliser un achat, en ligne ou en magasin.

Vous n’avez pas de site de vente en ligne ? Vous pouvez faire le choix de vendre sur les réseaux sociaux ! Il s’agit d’un canal de vente peu coûteux et qui nécessite peu de connaissances techniques.

Durant les périodes de ventes de fin d’année, communiquez également sur les produits « de saison » ou des idées cadeaux disponibles dans votre point de vente.

Pour aller plus loin, avez-vous pensé à vous associer à d’autres boutiques (en ligne ou dans votre quartier) qui vendent des produits complémentaires aux vôtres pour élargir votre cible ? Vous pourriez, par exemple, créer une campagne de publicité décalée sur les réseaux sociaux ou organiser un concours spécial fêtes de fin d’année. En multipliant les partenariats, vous augmenterez votre visibilité ainsi que le trafic en point de vente physique ou en ligne.

Finalement, n’oubliez pas de mentionner régulièrement vos horaires d’ouvertures élargis et/ou d’éventuels évènements plus festifs organisés à destination de vos clients durant cette période.

4. Soigner l’accueil et le service client en magasin

Lors des pics d’activité, il est important de faire preuve de flexibilité et de réactivité, deux éléments qu’il n’est pas évident de concilier avec une qualité d’accueil, de service et d’expérience client toujours au top. Un certain nombre de bonnes pratiques et d’outils peuvent contribuer à rendre ces pics d’activité moins problématiques et moins stressants. Par exemple :

• Donnez la possibilité à vos clients de réserver les articles avant leur passage en point de vente. Cela vous donne, à vous, plus de visibilité sur le niveau de la demande et donc sur les quantités à commander pour la satisfaire.
• Favorisez le click-and-collect, qui présente l’avantage pour le client de pouvoir réaliser son shopping en ligne en toute tranquillité, et d’ensuite éviter les frais de livraison en récupérant son colis en magasin (et réaliser des achats complémentaires grâce à vos conseils !). Pensez à aménager l’espace dédié au retrait des commandes pour le rendre agréable, digne de votre image de marque.
• Équipez-vous d’une solution d’encaissement mobile (via QR Code Payconiq, SumUp ou autre moyen lié à un smartphone). Vous limitez ainsi le temps d’attente aux caisses traditionnelles – qui aime faire longtemps la file en magasin, surtout durant le rush des fêtes de fin d’année ?
• Assurez-vous d’avoir accès, en temps réel et/ou sur mobile, aux données de stock. Cela vous permet ainsi de répondre plus rapidement aux clients, leur proposer de le commander (et sous quel délai), ou de se le faire livrer. Anticipez également les ruptures de stock des produits populaires en conseillant à vos clients de recourir à commande avant une date butoir (par exemple, 10 jours avant le réveillon de Noël), ce qui leur garantira d’obtenir le produit à temps (en venant le récupérer en boutique ou en leur proposant une livraison personnalisée).
• Malgré toutes les précautions prises, vous faites face à une rupture de stock ? Proposez une solution similaire ou renseignez-vous sur les autres point de vente du quartier qui proposent ce même produit. Votre client en sera certainement ravi.

5. E-commerce : gérer les questions, les livraisons et les retours

En matière de vente en ligne, avant d’envisager les solutions techniques/logistiques pour assurer une force de vente virtuelle à la hauteur, il convient tout d’abord de peaufiner l’autonomie de l’acheteur sur votre site. En répondant de manière anticipative à ses questions, celui-ci se sentira pris en charge et passera plus facilement commande sur votre plateforme de vente en ligne.

• Maintenez votre FAQ à jour et vérifiez la réactivité de votre SAV (service après-vente). C’est d’abord vers votre site web que vos clients existants ou potentiels se tournent pour trouver les produits qu’ils cherchent ou la réponse à la question qu’ils se posent. Si vos outils de selfcare (outils qui permettent au client de trouver réponse à ses questions de façon autonome) sont à la hauteur, les demandes qui explosent pendant les temps forts commerciaux (date de livraison, conditions de retour ou d’échange, remboursements, renseignements sur les tailles, etc.) vous seront en grande partie épargnées.
• Automatisez votre processus de livraison. En ayant recours à un logiciel adapté comme Sendcloud par exemple, dont les tarifs d’utilisation sont adaptés à votre volume d’envoi, il vous est possible de limiter le temps passé à la réalisation de certaines tâches :
  1. La préparation des commandes : vos commandes peuvent automatiquement être importées depuis votre webshop et vos étiquettes d’envoi pré-remplies pour être imprimées facilement.
  2. L’expédition des colis : vous pouvez avoir accès aux options de livraison préférées de vos clients et ainsi intégrer tous les transporteurs disponibles de manière centralisée.
  3. Le suivi des colis : élément très important pour le consommateur, et crucial pour l’e-commerçant ! Avec l’automatisation, vous pouvez envoyer de manière automatique les emails de notification et gardez ainsi le contact avec vos clients jusqu’à la livraison.
  4. La gestion des retours : vous avez la possibilité de définir votre politique de retour par pays et vous laissez vos clients faire les démarches via un portail de retour intelligent.

En automatisant tous ces processus, vous travaillerez plus rapidement et éviterez de potentielles erreurs… qui desserviraient votre image de marque.

Améliorer vos livraisons

Le premier frein à la conversion sur une boutique en ligne est le manque d’options de livraison et de méthodes de paiement. C’est la raison principale qui pousse le client à abandonner son panier virtuel. Par conséquent, assurez-vous d’offrir suffisamment de choix à vos acheteurs :

• Livraison suivie à domicile : la méthode de livraison la plus utilisée par les consommateurs, pour se faire livrer à la maison, au bureau ou n’importe où dans le monde !
• Livraison en point relais : laissez vos clients s’organiser pour récupérer leur colis, c’est plus économique pour vous (et pour eux). C’est également une manière de répondre au besoin des consommateurs qui ne sont pas souvent à leur domicile durant les heures de livraison de la poste, ou qui n’ont pas la possibilité de se faire livrer sur leur lieu de travail.
• Livraison express : idéale durant les périodes de pics de vente, la livraison pour le lendemain peut s’avérer utile pour répondre aux besoins de vos clients qui réalisent leurs achats en dernière minute.

Offrir la livraison gratuite, bonne ou mauvaise idée ?

La livraison gratuite est un accélérateur de conversion surtout au moment du pic des ventes de fin d’année. Les grands acteurs du e-commerce sont les premiers à la valoriser. Cependant c’est un réel coût pour les boutiques en ligne. 
Avant de communiquer dessus, réfléchissez bien à l’impact de la livraison gratuite sur votre marge. Afin d’augmenter votre panier moyen, une technique de vente préconisée est d’offrir la livraison à partir d’un certain montant dépensé. Calculez donc ce montant afin d’inciter les clients à glisser d’autres articles dans leur panier avant de payer !

Anticiper et bien gérer les retours

En surfant sur la vague des actions promotionnelles de saison, vous allez probablement attirer de nouveaux visiteurs sur votre boutique en ligne. Cela signifie que, pour la plupart des acheteurs, il s’agira de leur première commande sur votre webshop. Afin d’assurer un service après-vente de qualité, prévoyez un e-mail de remerciement pour cette première commande et n’oubliez pas d’ajouter le lien de votre politique de retour, tout en vous assurant que celle-ci soit à jour. Un processus de retour (échange ou remboursement) qui se passe bien augmente la satisfaction de vos clients… et les fidélise !

Quelques outils utiles

• Téléchargez le calendrier des grands évènements de l’année : https://qualifio.com/fr/calendrier-marketing/ 
• Analysez le trafic sur votre site web : https://analytics.google.com/analytics/web/
• Identifiez les tendances de recherche : https://trends.google.fr/trends/
• Réalisez des e-mailings clairs et percutants : https://mailchimp.com/fr/

Vous voilà désormais paré·e pour faire face aux pics saisonniers de vente qui vous attendent… en espérant que la période sera festive et positive pour votre (e)commerce !

Auteure: Laurine Kerpelt, hub.brussels