PME et réseaux sociaux sont-ils faits pour s'entendre?

Un peu poussé par la tendance, vous avez finalement décidé de vous lancer dans l’aventure des réseaux sociaux.  Une bonne idée ?  Peut-être…  Le tout est de ne pas y aller juste pour y aller mais de bien savoir pourquoi on y va et, ce que l'on a l’intention d’y faire.

Présence en ligne et médias sociaux…

Nous consacrions il y a peu un article à l’e-commerce, et y évoquions déjà le caractère crucial d’une présence en ligne pour toute entreprise, y compris locale.  Nous y soulignions également l’importance sans cesse croissante de l’internet mobile. 

Pour en rajouter une couche, Google vient d’annoncer que les sites qui ne sont pas « mobile friendly » verraient leur référencement fortement baisser sur les appareils mobiles (GSM, tablettes)…
En d’autres mots, si votre site n’est pas « responsive design », c’est-à-dire qu’il ne s’adapte pas au format des écrans de smartphones et autres tablettes, vos clients ne vous trouveront plus alors qu’ils ont le plus besoin de vous…
De quoi donner des sueurs froides à des nombreux entrepreneurs qui voient les chiffres de fréquentation de leur site dégringoler littéralement.

Enfin, les réseaux sociaux doivent à l’évidence faire partie intégrante d’une stratégie de présence en ligne de l’entreprise.  C’est d’autant plus vrai lorsque l’on considère que le comportement d’achat est souvent dicté par les recommandations de proches, en particulier au niveau local.

Imaginez-vous que vous cherchez un petit resto romantique pour y emmener votre moitié.  Le choix étant vaste, n’êtes-vous pas plus susceptible d’opter pour celui qu’ont déjà fréquenté, et apprécié, plusieurs de vos amis ?

Etat des lieux : êtes-vous particulièrement « à la traîne » en ce qui concerne l’usage professionnel des réseaux sociaux ?

Globalement, on peut distinguer 3 types de comportement en ce qui concerne l’usage professionnel des média sociaux au sein des TPE et PME.

• Nous avons d’une part une minorité d’entreprise conscientes du potentiel qu’offrent ces nouveaux médias, actives sur une ou plusieurs plateformes, et qui commencent pour la plupart à en ressentir l’impact sur leur niveau activité

• Nous avons ensuite une frange d’irréductibles réfractaires, convaincus qu’il ne s’agit là que d’un effet de mode, une pure perte de temps, le plus souvent sans avoir sérieusement étudié la question. 

• Reste enfin un nombre important d’entreprises qui ont déjà tenté l’expérience à un moment ou à un autre, mais avec un succès limité, au point parfois de s’être désinvestis de la démarche.  C’est principalement à cette catégorie d’entrepreneurs que nous nous adressons ici.

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est bien. Savoir pourquoi et comment, c’est mieux !

C’est même indispensable en fait…  Il est aisé de perdre son temps sur Facebook ou sur tout autre réseau social.  Il convient donc d’établir une réelle stratégie, intégrée à votre stratégie de communication.  Il s’agit donc très concrètement de définir une cible, des objectifs (notoriété, acquisition de nouveaux clients, taux d’engagement…), un message, une stratégie, d’estimer les ressources nécessaires (outils, heures de travail), d’évaluer le résultat des actions menées….

Cet article vous explique comment déterminer et mettre en œuvre une stratégie médias sociaux en 7 étapes.

Les réseaux sociaux, je veux bien, mais lesquels ?

Excellente question, je vous remercie de l’avoir posée…  Dans la plupart des cas, Facebook reste le roi des média sociaux, en particulier pour les business locaux, en B2C.

Suivent directement, en taux de fréquentation et de présence de TPE/PME, Twitter et LinkedIn, avec des identités, des communautés, un « ton » différents.  On privilégiera souvent LinkedIn par exemple si l’on travaille en B2B puisqu’il s’agit là d’un réseau exclusivement professionnel (à la différence de Facebook qui est grand public).

Ceci étant, en fonction des produits ou services vendus, de la cible à laquelle on s’adresse, on pourra trouver (également) pertinent d’être présent sur Youtube (contenus vidéo), Instagram ou encore Pinterest (photos), ou d’autres plateformes plus spécifiques encore…

Et n’oublions pas le statut spécifique de Google +, qui revendique beaucoup d’utilisateurs, objectivement peu actifs il est vrai ; mais une simple présence minimaliste peut aider à booster votre référencement sur… Google bien entendu.

En fait, d’une manière générale, une présence sur les réseaux sociaux quels qu’ils soient, est de nature à vous faire remonter dans les classements de Google, et à vous rendre toujours plus « trouvables » par vos prospects et clients.  Il est d’ailleurs révélateur de constater que l’on parle désormais souvent de SMO (Social Media Optimization) en complément au plus « classique » SEO (Search Engine Optimization).

Usages divers et variés des réseaux sociaux

Certes, la tentation première, lorsqu’on ouvre un compte Facebook par exemple, est de faire sa promo à tout va, mais il est tout à fait possible d’user de ces outils à d’autre fins :

• Réaliser une veille concurrentielle
• Surveiller son e-réputation
• Recruter du personnel
• En apprendre davantage sur vos prospects ou vos clients
• …

Maintenant, reconnaissons que l’idée première est souvent de bâtir une notoriété, et d’acquérir de nouveaux clients.  Pour ce faire, plus que de la publicité au sens strict, LA méthode à privilégier est celle de déployer une stratégie de contenu.  Cette méthode est celle qui vous permettra de vous positionner aux yeux de vos cibles, vos clients et prospects la plupart du temps, comme des experts, des référents sur une thématique donnée.  Peu à peu, vous vous construirez ainsi une réputation, et serez en mesure de drainer des prospects qualifiés vers votre site, puis vers vos produits ou services.

A qui revient-il de gérer votre présence en ligne ?

• Externaliser la gestion des réseaux sociaux ?

  Sachant que la gestion d’un, voire de plusieurs comptes, peut rapidement s’avérer chronophage, confier cette tâche à un community manager externe est tentant.  Pourquoi pas ?  Mais réfléchissez tout de même à ceci : qui mieux que vous peut s’exprimer au nom de votre entreprise ?  Certes, booster une marque comme Coca Cola peut être confié à des experts en communication.  Mais assumer une stratégie de contenu qui met en valeur votre expertise et reflète au mieux l’identité et les valeurs de votre entreprise peut s’avérer plus compliqué à confier à une personne extérieure.  Rien ne vous empêche en revanche de faire un appel ponctuel à l’aide d’un expert, qui vous assistera dans la définition d’une stratégie social media par exemple…

  Notez au passage qu’une telle mission pourrait alors être subsidiée à hauteur de 50% par la Région…

• Votre personnel et les réseaux sociaux…

  Considérant l’aspect ludique des réseaux sociaux, la tendance est souvent à en proscrire l’usage sur le lieu de travail.  Rappelez-vous cependant que vos salariés sont vos premiers ambassadeurs et qu’un usage mesuré et intelligent de leur compte privé, même sur leur lieu de travail, pourrait s’avérer bénéfique à votre entreprise…

A ne pas faire !

Pour terminer, voici quelques erreurs typiques, à ne pas commettre sur les réseaux sociaux.

• Se disperser

  Les plateformes sont nombreuses, les communautés qu’on y trouve souvent différentes, et votre temps est précieux.  Déterminez avec soin celles où il est réellement pertinent d’être présent.  Pire même que d’y perdre son temps : une présence mal gérée pourrait avoir l’effet inverse à celui que vous recherchez, et nuire à votre crédibilité.  Par exemple, prendre 8 jours pour répondre à la question d’un Twittos, souvent exigeant en termes d’immédiateté et de qualité, risque fort de ne pas rester sans impact sur votre image de marque…

• Abuser de l’autopromotion

  Bien sûr, l’objectif final est de vendre plus, mais le client (mettez-vous un instant à sa place) ne surfe pas sur Facebook ou sur Twitter, ou tout autre réseau social, pour le plaisir de parcourir des posts purement promotionnels. C ‘est donc le plus souvent au travers d’une stratégie de contenu efficace que vous drainerez de nouveaux clients. 

  OK, dans la mesure où le client apprécie les offres exclusives, ce canal est idéal pour diffuser de telles offres, mais gérer efficacement ce type de campagne pourrait rapidement s’avérer un peu plus coûteux.

• Croire que c’est gratuit…

• Les clichés ont la vie dure et nombre d’entre vous considèrent sans doute les réseaux sociaux comme la panacée pour une entreprise dont le budget comm est à peu de choses près inexistant…
  Nous parlions de stratégie de contenu, de viralité… C’est bien beau, mais...  Créer et publier au bon endroit au bon moment des contenus adaptés, susciter et gérer l’interaction avec une communauté… Tout cela coûte… du temps !
  Puis soyons honnêtes, les Facebook, LinkedIn, Twitter… ont compris depuis belle lurette quel parti ils pouvaient tirer de leur omniprésence.  Résultat : si vous voulez être réellement visible auprès de votre cible, il faudra en passer par des campagnes payantes qui, il faut le reconnaître, peut s’avérer redoutablement efficaces, en termes de ciblage notamment !  Mais ceci est un autre sujet…