Wij zijn niet allemaal hetzelfde. Elke consument is een individu met zijn eigen behoeften. Dat kunnen er meerdere zijn en ze kunnen variëren naargelang de leeftijd, de privé- of beroepssituatie ... Sommige zijn misschien prioritair, andere van secundair belang.
Wat basisbehoeften betreft, kan de klant bijvoorbeeld zeggen nood te hebben aan waardering (dat er wordt rekening gehouden met zijn aanvraag, vraag, persoon ...) of aan veiligheid. Dan moet hij worden gerustgesteld met precieze informatie, doordat bepaalde diensten voor hem worden aangepakt (montage ...), met een garantie, opvolging na verkoop ... En om dat te weten te komen is er maar één manier: hem doen praten, want vaak verbergen klanten hun "complexen" ("incompetentie", onhandigheid, gebrek aan creativiteit ...) en zullen ze deze nooit spontaan toegeven.
Van de vele behoeften neemt er één een gewijde plaats in: comfort. In een winkel hangt het vaak af van eenvoudige elementen: parking, netheid, voldoende ruimte, aangename temperatuur, affichering, sfeermuziek, fauteuils, lectuur, drankjes ... Dat is ook wat hem doet komen ... of niet.
Kortom, de klant koopt niet echt meer een product of een dienst maar een oplossing voor een of meerdere behoeften. Deze te weten komen is de eerste uitdaging van de starter ... en de permanente plicht van de doorwinterde ondernemer. Want dat is de sleutel tot het succes.
Het gaat om een echte commerciële aanpak: zich inspannen om de klant "de" oplossing te geven om zo goed mogelijk tegemoet te komen aan zijn bewuste en onbewuste verwachtingen.
We nemen een voorbeeld: Dimitri is keukeninstallateur
Het product
Dimitri laat de klant naar zijn showroom komen. Samen met hem loopt hij door de gangen en geeft uitleg bij materialen, kleuren, reiniging. Hij verkoopt hem een product.
De service
Dimitri beantwoordt aan de vraag van de klant: hij organiseert de plaatsing van de keuken bij hem thuis. Dat is de service. Maar vandaag volstaat dat niet meer ...
De verkochte keuken is vermoedelijk de mooiste, heeft een betere prijs-kwaliteitverhouding dan die van de concurrenten en is meer design. Toch beantwoordt ze misschien niet aan de (bewuste of onbewuste) behoeften van de klant. Deze komen namelijk pas tijdens het gebruik naar boven.
Het zou gepast zijn geweest eerder een oplossing te verkopen voor de behoefte die achter de daad van het consumeren "schuil ging".
De oplossing
De oplossing bieden was mogelijk geweest na een onderzoek van de levensstijl van de klant, zijn gewoonten, beperkingen, projecten. Een keuken waar men regelmatig wil ontbijten of dineren heeft een specifieke structuur nodig.
Een keuken wordt ook anders "beleefd" naargelang de leeftijd. Een jong koppel dat zijn eerste woning inricht, zal enkele jaren later, wanneer de eerste gezinsuitbreiding zich aandient, in de wolken zijn dat het van bij het begin heeft gekozen voor een "oplossing" die aangepast is aan de evolutie van hun gezin.
De ideale keuken is dus afhankelijk van de situatie en de plannen van de bezoeker. En de montage is misschien een must om de aankoop aan te moedigen.
Hoe dat concreet aanpakken?
U kunt verschillende wegen bewandelen om informatie in te winnen: persoonlijke ontmoetingen met de klanten of prospects, informatie inwinnen bij het personeel dat in contact staat met het doelpubliek, internetenquêtes ...
De regelmatige evaluatie van de klantentevredenheid kan ook een kloof tussen de verwachtingen en uw aanbod aan het licht brengen. We kunnen verschillende methoden vermelden om de tevredenheid van uw klanten te testen:
- vragenlijsten in de verkooppunten of de kantoren
- papieren of telefonische enquêtes
- internet en alle mogelijkheden die het biedt: forums, "chat" ... die uitstekende informatiebronnen zijn.
- grondige analyse van de klachten
- analyse van de verloren klanten ...
Kortom, oplossingen verkopen vergt afstand nemen, analyseren, luisteren en nadenken ... maar garandeert de tevredenheid van de klanten op zeer lange termijn!
Beperk uw verkoop dus niet tot een eenvoudige transactie van "geld wisselen tegen een product of service". Zoek uit wat de "algemene" vraag en de reële behoeften van de klant zijn.
Auteur: Fabienne Malaise -Centrum voor Ondernemingen in moeilijkheden
Lees ook het artikel dat de koopmotieven uitgebreid analyseert: Koopt uw klant bij de concurrent?