Les habitudes de vos clients changent: allez-vous les suivre?

Vous êtes (malheureusement) aux premières loges: la pandémie de coronavirus et le confinement bouleversent notre quotidien. Notre manière de vivre, travailler, consommer ou se déplacer. Une période inédite qui laissera des traces, notamment dans la tête (les gestes et les désirs) de vos clients. De nouveaux comportements, des habitudes réinventées, des centres d'intérêt (re)découverts ou encore des prises de conscience importantes. Des tendances qui pourraient s'installer dans la durée, mettant peu à peu fin au « business as usual ».

Moins de déplacements? Une alimentation plus saine et locale? Des achats plus responsables? Davantage de ventes en ligne ou de livraisons à domicile? Des circuits plus courts? Le retour du « fait maison »? Tout le monde en parle: il y aura un avant et un après coronavirus. Il faut « réinventer le monde de demain »… Une jolie formule, mais concrètement, quel rôle pouvez-vous jouer dans cette évolution? Vous êtes entrepreneur, pas magicien ni devin! Toutefois, vous disposez d'un merveilleux atout: le sens de l'observation. Comme l'écrit Marguerite Yourcenar: « Une once d'observation raisonnée vaut plus qu'une tonne de songes. » Regardons cela de plus près pour vous aider à imaginer le futur de vos clients…

Dessine-moi le monde de « demain »

Quel que soit votre secteur d'activité, vous avez paré à l’urgence pour faire face aux conséquences du confinement. Mais cette période vous invite également à porter votre regard sur vos clients. Le but? Mieux les connaître pour mieux comprendre leurs « nouvelles » attentes.

• Le règne du télétravail: ce n'est pas neuf, mais la tendance va s'accentuer. Plus généralement, la flexibilité professionnelle (horaires déphasés, coworking, etc.) gagne du terrain. Une donnée qui modifie le quotidien de nombreuses personnes.

• Une mobilité de plus en plus douce: là encore, les mentalités évoluent depuis un certain temps, mais la crise pourrait accélérer le mouvement. Le vélo damera-t-il le pion à la voiture, voire aux transports en commun?

• La valeur de l'alimentation: plus que jamais, l’assiette est mise au centre de la table. Un retour à l'essentiel, mais aussi au plaisir de cuisiner, au « fait maison » et aux aliments sains et locaux. La prise de conscience est réelle…

• La famille « au cœur » des préoccupations: le confinement a largement transformé les relations et les loisirs. Apéros virtuels, jogging, films et séries, jardinage, décoration, etc. Que restera-t-il de ces habitudes « forcées »? Difficile à dire. Mais nul doute que les cartes de nos priorités ont été rebattues. Du côté des vacances, par exemple, le « bout du monde d'hier » sera peut-être synonyme de (re)découverte des charmes de Bruxelles!

Quel sera le « futur » visage de votre commerce?

Tout ne va pas changer du jour au lendemain, mais certaines tendances vont s'installer, notamment en raison des mesures sanitaires qui risquent de se maintenir. Voici les mouvements qui semblent incontournables!

1. (Encore) plus de digital

L'e-commerce a le vent en poupe: des plateformes comme eFarmz ou Kazidomi connaissent un vrai boom pendant le confinement. Preuve que votre présence en ligne est plus que jamais indispensable. Mais la digitalisation ne se résume pas à une vitrine virtuelle, vous devez l’accompagner d'une véritable stratégie… au service de votre business model.

Vous disposez aussi d'une panoplie d'outils technologiques pour faciliter la vie de vos clients et créer de nouvelles sources de revenus: des livraisons à la réservation de tables ou de créneaux horaires pour faire leurs achats, en passant par l'essor des paiements digitaux et sans contact.

Pourquoi ne pas valoriser également votre savoir-faire en ligne? Les « services » à distance ont connu un franc succès pendant le confinement. Même s'ils ne sont pas toujours monétisés, ils permettent de vous faire connaître et créer du lien avec votre clientèle.

2. Plus de durabilité

Circuits courts, produits bio, empreinte carbone, etc. La conscience des enjeux environnementaux ne cesse de grandir chez vos clients. Pour agir, ils se tournent vers des achats plus responsables et optent pour des « marques » qui partagent leurs valeurs. Qu'est-ce que cela signifie?

Votre business model. L'économie circulaire n'a jamais autant séduit sous toutes ses formes. L'usage d'un produit plutôt que sa possession, par exemple. Sans oublier le retour en force de l'occasion, la mise à l'honneur du réemploi ou encore de la revalorisation des déchets.

Et vos produits? La qualité au détriment de la quantité. Des matières premières respectueuses de la planète. Des filières plus locales. Moins de gaspillages. Autant de leviers pour s’engager vers davantage de durabilité. Ce qui sonne comme une « contrainte » peut rapidement se transformer en… avantage!

Davantage de transparence. Aucun client ne vous exigera la perfection, mais sachez mettre en avant vos efforts « durables ». L'occasion de dévoiler les coulisses de votre entreprise, montrer votre engagement à leurs côtés et partager vos valeurs.

3. Plus de « proximité »

Et si vous vous rapprochiez encore plus de vos clients (et de vos fournisseurs)… Cela à tous les niveaux: production, consommation, distribution, communication, etc.!

Plus que jamais, il faut penser « local ». C'est cela aussi la proximité: offrir à vos clients des produits « made in proche de chez eux », en faisant confiance à des fournisseurs qui font partie de votre écosystème. Que ce soit par solidarité économique, souci de résilience ou conscience environnementale, la consommation locale sera plus prisée que jamais.

Avec les mesures sanitaires, vos clients seront peut-être plus réticents à fréquenter votre commerce physique. Cela doit vous encourager à mises sur des solutions alternatives: livraison à domicile, drive, take-away, point de collecte, etc.

Synonyme d'identité. Plus vos clients (et vos partenaires) s'identifient à votre démarche et à vos valeurs, plus ils vous seront fidèles. Raison de plus pour communiquer correctement autour de vos produits et services. De la conception à la commercialisation, les réseaux sociaux sont des atouts pour renforcer ce lien.

De l'humain et du sens! Derrière le rideau du confinement, un retour à l'essentiel. Être plutôt qu'avoir… Vos clients sont plus sélectifs que jamais dans leurs décisions d’achat. De plus, ils cherchent à vivre une expérience « enrichissante », que ce soit au restaurant ou chez le coiffeur. Cela commence au téléphone ou sur votre site internet et se poursuit bien au-delà de la vente.

Vous avez observé vos clients… et maintenant?

Vous disposez d’une série d’informations clés: vos clients souhaitent plus de digital, de proximité et de durabilité. Mais comment intégrer ces dimensions dans votre entreprise? Vous devrez sans doute partiellement vous adapter, faire certaines choses différemment et penser autrement quelques volets de l’activité. Votre réflexion doit tenir compte de vos valeurs, vos atouts (votre proposition de valeur) et vos moyens disponibles (à court et moyen terme).

Dans ce parcours, laissez-vous inspirer et restez ouvert à ce qui se passe autour de vous. Il faudra ensuite se jeter à l’eau et faire des essais, mais rien ne vous empêche d’y aller progressivement. Et pour cause, le but n’est pas juste de « sortir de la crise », mais bien construire l’avenir. Voici quelques pistes pour vous aider.

• Vous êtes dans l’horeca?

  • Les télétravailleurs ont d’autres habitudes, puisqu’ils ne doivent pas se rendre au bureau. Le midi, par exemple, ils n’iront plus à la cantine de l'entreprise! Cela signifie de nouveaux clients potentiels autour de vous;
  • Avez-vous pensé à adapter votre offre dans ce sens: un menu petit-déjeuner à emporter le matin, une plage horaire plus large en milieu de journée, une carte qui évolue plus régulièrement, etc. ;
  • Sans laisser de côté les atouts du digital: pour communiquer quotidiennement votre plat du jour, pour livrer efficacement (et durablement) à domicile, etc. ;
  • Les nouvelles technologies vous permettent aussi de créer du lien. Une fois par semaine, par exemple, partagez votre savoir-faire en expliquant une recette ou en parlant d’un produit. Et si vous proposiez également des paniers d’ingrédients prêts à être mijotés à la maison ?;
  • Vous pouvez aussi envisager de mettre sur pied un service take-away avec une véritable valeur ajoutée (rapide, efficace, sans file d’attente, etc.).
  • Si vos clients circulent de plus en plus à vélo, vous devez leur faciliter la tâche: des contenants (durables) qui tiennent le pavé, un parking devant l’établissement, etc. ;
  • Vous privilégiez déjà les circuits courts et le zéro déchet? Peut-être que vous ne l’avez pas assez communiqué. C’est une véritable valeur ajoutée… Saviez-vous, par exemple, qu’il existe un label « Resto Good Food » qui « récompense » les restaurants qui s’engagent en faveur d’une alimentation durable? En plus d’y figurer, vous pouvez y trouver d’éventuels producteurs locaux qui partagent vos valeurs;
  • Connaissez-vous Co-oking, une cuisine partagée pour les professionnels, synonyme d’économies sur vos infrastructures. C’est aussi cela le monde de « demain »: plus de partage, de mutualisation des ressources et de solidarité.

• L’e-commerce, comment faire?

  • Avec le confinement, vous avez peut-être pris encore plus conscience de l’importance de la vente en ligne, comme une façon de maintenir votre activité, contre vents et marées. Mais l’aventure n’est pas simple… et vous n’avez peut-être pas les ressources (temps, moyens financiers, etc.) pour développer dans l’immédiat votre propre boutique en ligne;
  • Qu’à cela ne tienne: des initiatives voient le jour pour mutualiser les efforts. Par exemple, la commune d’Ixelles, en collaboration avec Groupe One, a lancé une plateforme partagée d’e-commerce. Et « durable » en plus, puisque toutes les livraisons sont réalisées à vélo, par l’intermédiaire de la coopérative de cyclo-logistique Urbike. Vous souhaitez en savoir plus ?;
  • Vous pouvez aussi profiter de la notoriété de plateformes existantes, telles que eFarmz ou Kazidomi, pour vendre de façon dématérialisée;
  • Sans oublier les solutions du type dropshipping ou marketplace, avec leurs avantages et leurs inconvénients.

• Vous êtes coach sportif, fleuriste, organisatrice d’évènements, esthéticienne ou ébéniste?

  • Des métiers qui n’ont a priori rien en commun. Pourtant, le digital pourrait être une source de revenus complémentaires ou encore une façon d’accroître votre notoriété et la fidélité de votre clientèle. Même si vous reprenez vos activités « classiques », pourquoi ne pas proposer une offre supplémentaire de services à travers le web?;
  • Des séances de sport, gratuites ou payantes, individuelles ou collectives, mais aussi des défis lancés à votre communauté d’abonnés à réaliser chez soi, etc.;
  • Des tutoriels ou des directs pour apprendre à mieux connaître les plantes ou à réaliser des bouquets à domicile;
  • Dans l’évènementiel, les lives auront certainement la cote à l’avenir, alors pourquoi ne pas anticiper ce mouvement?;
  • Des ateliers « maquillage bio », fabrication de cosmétiques naturels ou des séances de questions-réponses sur comment bien les utiliser, autant de vecteurs pour créer du lien avec votre clientèle et vendre une gamme de produits;
  • Des formations à distance ou des tutoriels pour apprendre à travailler le bois, la commercialisation de certaines de vos réalisations, etc.;
  • Autant de variations de votre activité qui rendent votre entreprise plus résiliente, puisque votre offre dématérialisée vient renforcer l’offre « traditionnelle ». Bien entendu, cela prend du temps et de l’énergie, mais certains formats peuvent être enregistrés une seule fois, d’autres peuvent être réalisés pendant que vous travaillez (par exemple, diffusez vos cours collectifs de fitness également en ligne).

• Perdu face à l’économie circulaire?

  • Vous ne savez pas par où commencer ? La Région bruxelloise regorge de projets innovants en la matière. Autant de sources d’inspiration et de partenaires potentiels! Et pour cause, tous les projets et les secteurs sont concernés par l’économie durable. Pour rappel: ce n’est pas qu’un engagement écologique, ce sont aussi des opportunités économiques;
  • Saviez-vous, par exemple, que l’on peut faire des sorbets et des glaces à base d’invendus de fruits? Voilà une illustration de la revalorisation possible de denrées alimentaires dans l’horeca. Quels « déchets » de votre activité pouvez-vous transformer en matière première?
  • Même topo dans le secteur de la construction ou du textile, le réemploi et la réutilisation convertissent les « matériaux indésirables » en nouvelles ressources;
  • Le zéro déchet a aussi ses atouts: la fidélisation de la clientèle, la réduction des coûts et un engagement écologique clair;
  • Même dans l’organisation d’évènements socioculturels, vous avez les moyens de vous engager, grâce par exemple au Circular Events Toolkit. Une boîte à outils pour des events environmentally-friendly.

Tous acteurs!

Et si les intentions d’aujourd’hui ne se transforment pas en habitudes demain? C'est peut-être vous qui montrerez la « voie ». La valeur de l'exemple, comme le crie Stallone à la fin de Rocky IV: « Si moi j'ai changé et que vous avez changé, tout le monde peut arriver à changer! » Le confinement a prouvé que l'on peut agir vite et… ensemble! D'où ce dernier conseil: n'hésitez pas à collaborer, à vous associer à d'autres acteurs et à solliciter du soutien. L'union fait la force!

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